La réputation

Finalement, lorsqu'on parle d'e-réputation , on parle de réputation qui serait transformée par les utilisations de l'internet. Cela prouve néanmoins qu'on parle bel et bien de réputation à la base. Il faut donc évoquer la réputation avant de parler d'e-réputation et de toutes ses implications.

La définition et les dimensions de la réputation

Le mot réputation provient du latin « reputatio » qui veut dire réflexion, examen ou considération.Selon le Larousse 2012, la définition de la réputation est « opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu'un, quelque chose. », « manière dont quelqu'un, quelque chose est connu, considéré dans un public » et « fait d'être connu, célèbre ». Le site « lareputation.be » parle de « L'opinion du public envers un individu, un groupe, une organisation ou une entreprise. »[2]

Au-delà de ces définitions, il me semble indispensable de confronter la notion d'image de marque à la notion de réputation, deux concepts qui sont très proches.

L'image de marque peut être définie comme « l'ensemble des représentations mentales, évocations, associations, attachées par un individu (ou un groupe) à un produit, une marque ou une entreprise. »[3] . Cette image se décline de trois façons différentes:[4]

• · L'image voulue : la marque définit le positionnement afin d'ajuster l'image perçue auprès de sa cible. C'est ce qu'on appelle l'image voulue.
• · L'image perçue : L'image telle qu'elle est perçue par la cible de la marque.
• · L'image réelle : c'est l'image effective que la marque possède.

Amal Belkamel, présidente de l'Association des Professionnels de l'e-réputation, a identifié différentes images des entreprises alors qu'elle réalisait un audit d'image[5] :

• · L'image de marque : tout ce qui concerne l'aspect marketing de l'entreprise, notamment les produits et services.
• · L'image financière : tout ce qui concerne l'aspect financier de l'entreprise, notamment les résultats trimestriels.
• · L'image employeur : tout ce qui concerne l'aspect recrutement de l'entreprise, notamment sa capacité à recruter de jeunes talents.
• · L'image responsable : tout ce qui concerne l'aspect sociétal de l'entreprise, notamment son engagement pour le durable.
• · L'image communicante : tout ce qui concerne l'aspect communicant de l'entreprise, notamment sa capacité à bien communiquer.
• · L'image commerciale : tout ce qui concerne l'aspect commercial de l'entreprise, notamment son personnel commercial.
• · L'image corporative : tout ce qui concerne les dirigeants de l'entreprise et les actionnaires.

L'encyclopédie du marketing nous dit que « l'image de marque a comme source essentielle de perception, le produit, ses attributs et la publicité.»[6]

Le concept d'image de marque et le concept de réputation est donc différent. En effet, la réputation est un mélange de notoriété, d'image perçue et d'image réelle et va au-delà de la perception du produit, de ses attributs ainsi que de ses publicités.

Les différentes définitions de la réputation reprennent à chaque fois la notion de « public ». La réputation est en effet un bien immatériel (une opinion, un sentiment) sur lequel les entreprises n'ont pas un contrôle total puisqu'il émane du public

Réseaux sociaux : les dangers pour votre e-réputation

Tout le monde vous dit qu'il est essentiel d'être présent sur les réseaux sociaux.

Mais qui vous dit d'être vigilant ?

Les ancêtres des réseaux sociaux (forums, boîtes à idées, groupes de partage) étaient des outils pratiques, à disposition des entreprises quand elles le souhaitaient.

Aujourd'hui le réseau est mondial, instantané et surtout incontrôlable.

Pourtant, malgré des dangers significatifs, peu d'entreprises semblent prendre en considération les problèmes que peuvent causer les réseaux sociaux à la réputation d'une entreprise et à sa marque employeur.

Quelles sont les sources de risque ?

Vous-même et vos employés

Ce qui fait votre force, surtout dans une démarche d'Inbound Recruiting, peut aussi faire votre faiblesse lorsqu'il s'agit de votre e-réputation.

Vous ou vos employés peuvent parfois divulguer accidentellement des informations sensibles qui seront difficilement récupérables.

Dans des cas extrêmes, il peut s'agir d'un dérapage appelant à des excuses publiques.

Le cas du dérapage du joueur du PSG Serge Aurier, montre à quel point il est difficile de maîtriser la communication de ses employés sur les réseaux sociaux.

Vos anciens employés

Il n'y a rien de plus dangereux qu'un ancien employé revanchard. Les réseaux sociaux deviennent alors la plateforme idéale pour exprimer ses récriminations.

Le site Glassdoor peut, par exemple, leur offrir une tribune pour dire tout le mal qu'ils pensent de vous.

Dans ce cas précis, il ne s'agit pas d'un accident, mais d'un règlement de compte pur et simple.

Voici un exemple de règlement de compte sur le site Glassdoor.

Vos clients ou consommateurs

Les candidats font attention à ce que vos clients présents ou passés disent de vous, de vos services ou de vos produits.

Les clients mécontents, donnant des avis négatifs et se plaignant publiquement, peuvent vous faire perdre des leads potentiels.

Vos concurrents

Peut-être êtes-vous dans une industrie impitoyable où les concurrents ne se gênent pas pour tenter de salir votre réputation, auprès de vos clients comme auprès de vos futurs candidats ?

Ils peuvent aller jusqu'à créer des faux profils ou laisser des commentaires négatifs.

Dans certains cas extrêmes, ils sont même prêts à se faire passer pour des employés mécontents pour diffuser des informations fausses sur votre entreprise.

Des agents infiltrés

Le terme peut faire sourire mais le danger est bien réel. Un hacker peut aussi causer de nombreux problèmes en passant par les réseaux sociaux.

Ils peuvent par exemple récupérer de l'information accessible au public sur les profils de l'entreprise et de ses employés.

Puis ils tentent de se faire passer pour vos employés afin d'obtenir l'accès à des informations privées et des détails sur votre entreprise.

Notez que dans certains cas, ces individus peuvent être payés par vos concurrents.

Le piratage de la page Facebook de Babybel est resté heureusement sans grande conséquence.

Les médias

Parfois davantage intéressés par le côté sensationnel de l'information plutôt que sa véracité, certains journalistes sont immédiatement attirés par les polémiques, notamment sur Twitter.

En quelques tweets, ils peuvent attirer énormément l'attention sur une entreprise qui sera sommée de se justifier.

Or ce genre de mauvaise publicité peut ternir durablement votre marque employeur.

Comment se traduisent concrètement ces risques ?

Votre e-réputation et votre capacité à recruter peuvent être entachées de très nombreuses manières sur les réseaux sociaux.

Voici comment les dégâts risquent de se manifester :

Par la rumeur

Les rumeurs ne sont pas forcément des dangers, mais elles peuvent devenir incontrôlables et vous causer à terme des problèmes.

Le plus problématique est que les rumeurs se déguisent souvent sous forme de "faits".

Si les rumeurs n'endommagent pas votre e-réputation, elles nécessitent toutefois d'être traitées. Si vous ne réglez pas rapidement le problème, elles reviendront inlassablement (et généralement dans les pires moments).

Par les erreurs

Que ce soit des erreurs de frappe, des fautes de grammaire ou des choses que vous n'auriez jamais dû écrire, vous ou vos employés pouvez poster des publications embarrassantes.

Evidemment vous pouvez corriger ou supprimer. Malheureusement, il arrive que votre erreur soit déjà vue, imprimée, indexée ou diffusée ailleurs.

Ces erreurs idiotes peuvent revenir vous hanter. Pire : vous pouvez être accusé de vouloir les cacher.

Par les malentendus

Les malentendus sont fréquents. Ce que vous publiez peut être mal interprété.

Votre message peut tomber au mauvais moment ou s'adresser aux mauvaises personnes et il sera perçu négativement.

Parfois il s'agit d'une formulation maladroite, d'un double sens ou d'un manque de clarté qui conduiront à toutes sortes de lectures. Dans tous les cas, quelqu'un sera mécontent.

Par l'imprudence

Parfois certains employés vont exprimer des pensées ou diffuser des informations qu'ils jugent eux-mêmes acceptables, sans se soucier d'heurter certaines sensibilités.

Ces commentaires (ou photos) apparemment anodins peuvent se révéler choquants aux yeux de certains.

Par les comportements maladroits

Confrontée à une situation délicate, l'entreprise se voit défendue par un employé qui pense bien faire. En réagissant sur les réseaux sociaux, il peut être un peu trop zélé dans sa réponse et le message qui en ressort devient maladroit.

Dans d'autres cas, des employés pensent diffuser un message en cohérence avec l'image de l'entreprise, quand ils sont en réalité en contradiction totale.

Ces comportements maladroits fondés sur de bonnes intentions peuvent poser toutes sortes de problèmes.

Par un comportement déplacé

Des comportements déplacés ou non professionnels sont généralement inacceptables. Ils sont aussi très difficiles à gérer.

Il est difficile de dicter à ses employés comment se comporter ou comment réagir sur les réseaux sociaux.

Un comportement déplacé peut néanmoins avoir des effets positifs, ou être transformé positivement. Cela peut être aussi l'occasion de faire du ménage dans son organisation.

Par des fuites

Toute organisation a au moins un ou deux petits secrets qu'il serait très gênant de voir fuiter. Lorsque ces secrets deviennent publics, les dommages collatéraux peuvent être très désagréables, et souvent difficilement réparables.

Par des plaintes

Avoir des employés ou des clients non satisfaits qui exposent leurs plaintes sur les réseaux sociaux peut vous coûter cher.

Que ce soit sur Glassdoor, sur des sites de notations ou sur les réseaux professionnels, il est difficile d'échapper aux récriminations de certains.

Les récriminations d'un ancien collaborateur peuvent avoir des conséquences importantes sur votre recrutement.

Par des mensonges

Parfois les plaintes deviennent de pures diffamations, postées par des personnes qui publient sous leur vrai nom ou sous des noms d'emprunt dans le seul but de salir votre réputation.

Par de la violation

Certaines industries sont régulées de manière stricte et la communication qu'elles diffusent sont régies par des lois. Il est possible qu'une publication diffusée sur les réseaux sociaux ne remplisse pas ces normes et que votre entreprise tombe sous le coup d'une punition ou d'une injonction.

Par un mauvais destinataire

Lorsqu'une personne envoie une communication au mauvais destinataire, ou dans le cas des réseaux sociaux, elle publie un message public qui devait en fait s'adresser à quelqu'un en message privé. Cela peut poser toutes sortes de problèmes, spécialement si les informations ou les données sont sensibles.

Par une mauvaise gestion

Parfois un employé ou une entreprise peut transformer un problème anodin en problème grave par une gestion hasardeuse. Si le problème n'est pas traité à temps, que la réponse est non professionnelle ou que le message n'est pas clair, les choses peuvent dégénérer assez rapidement. 

E-réputation sur Facebook et Twitter : comment maîtriser vos réseaux sociaux ?

1. Pourquoi les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante dans votre stratégie d'e-réputation
2. Comment maîtriser vos réseaux sociaux ?
3. Conseils

Pourquoi intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie d'e-réputation ?

Les réseaux sociaux ont une audience conséquente

Les réseaux sociaux sont aujourd'hui incontournables. La majeure partie de la population y est présente. Les chiffres parlent d'eux-mêmes. En effet, selon une étude :

• 83% des français sont des internautes
• 42% des internautes sont inscrits sur Facebook. Cela représente 28 millions de personnes.
• Les français ont en moyenne 170 amis sur Facebook
• 68% de la population est inscrite sur les réseaux sociaux
• Les français consacrent en moyenne 1h29 chaque jour à les consulter

Par conséquent, ces réseaux vous offrent une visibilité importante. C'est une opportunité pour maîtriser son e-réputation. Il est donc nécessaire d'établir une stratégie spécifique pour ce canal, et plus généralement il doit faire partie à part entière de votre stratégie marketing. En outre, on peut remarquer l'importance d'une bonne e-réputation sur Facebook. Ce réseau étant très prisé des français, il est à surveiller de près.

Être au contact de vos clients

Cette omniprésence des réseaux sociaux est un fait. Inutile donc de faire l'autruche ou d'avoir peur de cette réalité. Il faut en tirer profit et voir cela comme une chance pour votre communication. Y être présent, c'est être proche de vos clients et des internautes en général. Grâce à cette proximité, vous pouvez tisser des liens avec vos clients. Il sera plus facile et plus rapide de répondre à leurs questions et leurs attentes. En d'autres termes, c'est l'endroit idéal pour créer une relation de confiance et une zone d'échange efficace.

Améliorer votre référencement naturel

On parle souvent de SEO pour référencement naturel et SEA pour référencement payant. Cependant, saviez-vous qu'il existe ce qu'on appelle le SMO pour Social Media Optimization ? Ce dernier est en fait du référencement naturel mais appliqué aux réseaux sociaux. En effet, améliorer votre réputation en ligne sur Facebook, par exemple, peut faire remonter votre positionnement lors des recherches sur Google. Ce type d'optimisation englobe un certain nombre de bonnes pratiques comme partager du contenu, créer des liens vers vos sites, fédérer une communauté et participer à leurs conversations.

Comment maîtriser votre e-réputation sur Facebook et Twitter ?

Créer une stratégie social media en concordance avec vos objectifs d'e-réputation

Dédiez une personne au social media

La première étape sera de nommer un responsable pour gérer le travail sur les réseaux sociaux. Ces derniers sont, comme nous l'avons vu, essentiels à votre stratégie. C'est la raison pour laquelle il faut soit embaucher un community manager soit nommer en interne un collaborateur dédié à cette question, qui pourra suivre une formation pour devenir par la suite votre community manager. Il faut du temps et des compétences pour que la stratégie donne de bons résultats.

Déterminer les réseaux sociaux importants pour votre entreprise

Pour que votre stratégie soit efficace, il ne faut pas se disperser. En effet, rien ne sert d'être présent sur tous les réseaux sociaux. Si vous avez effectué une veille de votre e-réputation, vous connaissez déjà les réseaux sociaux stratégiques pour votre entreprise. Ils dépendent du business de votre entreprise. Concentrez-vous sur ceux-là. Généralement, vous êtes déjà présents sur les réseaux sociaux importants. Ce qu'il faut c'est intensifier vos efforts et accroître votre présence sur ces derniers.

Identifier les indicateurs de performance essentiels pour surveiller l'efficacité de votre stratégie

A moyen terme, suivre l'évolution et l'impact de votre stratégie d'e-réputation passera par la mise en place d'un suivi efficace. Les KPI ou Key performance indicators sont des éléments qui vont vous permettre d'affiner ce suivi. Ces indicateurs peuvent être le trafic de votre site internet, le nombre de commentaires et de retweet ou bien encore le nombre de likes sur Facebook.

Choisissez les outils adaptés pour votre stratégie social media

Outils pour faire la veille sur les réseaux sociaux

Utiliser des outils pour effectuer la veille de votre e-réputation est le premier point de départ pour votre veille.

Cependant, pour votre stratégie liée aux réseaux sociaux, c'est encore mieux d'opter pour des outils spécialisés dans la veille de ces derniers. C'est là que des outils comme Radarly ou Mention interviennent. Grâce à eux, vous pouvez surveiller un ou plusieurs mots clés de manière précise. Trackur, pour sa part, permet de connaître le niveau d'influence des internautes qui parlent de vous.

Outils pour piloter votre stratégie social media

Il existe des outils plus performants comme Hoostuite et Buffer. Ils centralisent le pilotage de tous vos réseaux sociaux en un seul et même endroit. De plus, diverses fonctionnalités très pratiques facilitent le travail. Avec eux, il est possible de programmer à l'avance vos publications sur les réseaux sociaux. En outre, ces outils sont capables comme les précédents de faire une veille sur les mots clés de votre choix. Des statistiques sont aussi créés pour observer l'impact de vos publications sur les internautes. Bref, ce sont des outils vraiment complets qui améliorent l'efficacité de votre stratégie social media.

Quelques conseils

Respecter les valeurs de votre marque dans votre communication

Florian Silnicki est un expert en stratégies d'informations. Il s'étonnait il y a quelques années que certaines marques postaient des photos de chatons. Elles le faisaient tout simplement car les internautes réagissent positivement à ce type de contenu. Le problème est que vous devez maîtriser votre communication de bout en bout et rester professionnels. Le message que vous communiquez sur les réseaux sociaux doit être cohérent avec votre image de marque en général. Par conséquent, la manière de vous exprimer, les symboles ou expressions utilisées doivent correspondre à vos habitudes.

Essayer de se différencier et d'être original

Tentez au maximum de vous différencier et d'être original. Cela peut passer par des évènements organisés sur les réseaux sociaux. Copier des méthodes courantes n'est pas forcément la meilleure stratégie. Essayer donc de trouver une manière bien à vous d'animer votre communauté ou de partager du contenu. Comme pour le contenu écrit d'un site web, il faut toujours veiller, dans la mesure du possible, à être pertinent et original.

Toujours penser à sa cible lors de l'élaboration des publications

Dans tous les cas, à la manière de votre image de marque, vous devez toujours viser votre cible. Vos publications ne visent pas n'importe quel internaute mais votre cible. En effet, l'intérêt n'est pas d'obtenir un maximum de retweets ou de « j'aime » si cela ne vous apporte rien. L'important est encore et toujours de rester concentré sur votre objectif. En résumé, établir une stratégie claire, identifier ses objectifs, utiliser les outils adéquats et agir sur la durée sont les clés pour booster votre e-réputation sur facebook ou Twitter.

Enjeux e-réputation : les 4 éléments à connaître absolument

Pour les consommateurs, le premier vecteur d'information aujourd'hui est internet, il en devient un enjeu majeur pour l'image de votre entreprise sur le web et son chiffre d'affaires : la réputation, à travers les avis clients en ligne, est devenue le critère numéro un de choix d'une entreprise, devant la proximité géographique ou encore la publicité selon un rapport de l'IFOP. C'est la raison pour laquelle votre e-réputation ou réputation sur le web est à soigner tout particulièrement. Sur ce dernier, c'est bien sûr le moteur de recherche Google qui doit principalement retenir votre attention. Ce dernier possède en effet plus de 90 % des parts de marché en France !

1. Qu'est ce que l'e-réputation ?
2. Où se joue l'e-réputation de votre entreprise ?
3. Comment gérer son e-réputation ?
4. Comment maîtriser son e-réputation ?
5. Comment améliorer son e-réputation ?

Qu'est ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation se traduit comme l'image renvoyée et / ou subie par une marque, une entreprise ou une personne sur le Web sur son produit et service ou de la perception que les internautes ont d'une personne. L'e-réputation a de nombreux synonymes : cyber-réputation, réputation numérique, web-réputation, image en ligne.

Cette e-réputation peut soit être bénéfique soit catastrophique pour une entreprise, il convient donc de faire une veille constante de ce qui se dit sur votre entreprise ou marque et de mettre en place des éléments pour la contrôler et l'améliorer. L'e-réputation se traduit aussi par le fait de mettre en place une stratégie globale via des actions et la mise en place d'outils pour la pérennité de l'identité numérique de celle-ci !

Pour aller plus loin : découvrez comment La Banque Populaire Grand Ouest a réussi à prouver, en ligne, la valeur que ses agences apportent à ses clients grâce à la collecte et à la diffusion de nombreux avis

Pour commencer, où se joue l'e-réputation de votre entreprise ?

Sur les moteurs de recherche

Pourquoi s'intéresser aux moteurs de recherche ? Parce que les premiers résultats qui s'affichent sont essentiels pour votre réputation. Ces derniers ne doivent en aucun cas être remplis d'avis clients négatifs. Les entreprises doivent alors faire un travail sur le référencement naturel ou SEO pour que les pages positives liées à leur marque ou entreprises soient plus visibles sur Google.

Les plateformes d'avis en ligne

Le second lieu incontournable pour votre stratégie d'e-réputation est constitué de l'ensemble des plateformes d'avis en ligne telles que TripAdvisor, les Pages Jaunes, Yelp ou bien encore Zoover. En effet, les consommateurs s'appuient de plus en plus sur ces avis pour trier les entreprises. Ainsi, des avis négatifs peuvent entraîner le report voire l'annulation de l'acte d'achat. C'est pour cela que les avis vous concernant sur ces plateformes doivent être nombreux et positifs. Faites-y attention car la conséquence d'une mauvaise réputation liée aux avis clients est une baisse importante du chiffre d'affaires.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés aujourd'hui. Véritable outils marketing, ils représentent une sorte de place publique en ligne essentielle à toute stratégie web pour les entreprises désirant notoriété et visibilité. Il est très facile pour les internautes d'interpeller une marque pour poser une question ou se plaindre d'une mauvaise expérience. De plus, sur ces supports, l'information est très visible et transite rapidement. Un soin particulier doit par conséquent être apporté aux réseaux sociaux fondamentaux pour votre business. Pour certains, les réseaux sociaux professionnels tels que Linkedin seront les plus importants. Pour d'autres, ce seront les réseaux grands publics tels que Facebook ou Twitter. L'important est de bien garder en tête votre cible pour ne pas vous éparpiller.

Référencement local

Enfin, ce qu'on appelle le référencement local doit être pris en considération. Ce dernier, comme son nom l'indique, assure une présence de votre entreprise au niveau local. Prenons l'exemple d'un hôtel ou d'un restaurant. Nombre d'internautes recherchent les établissements les plus proches d'eux via Google.

C'est ici qu'interviennent deux services fondamentaux que sont Google My Business et Google Maps. Le premier est en fait votre page entreprise en ligne sur Google et peut concentrer un grand nombre d'avis. Google Maps, pour sa part, se servira des données de Google dont Google My Business pour enrichir ses cartes GPS. Pour être visible localement, il est très important de prendre en compte dans votre stratégie les informations contenues sur votre page Google My Business. Pensez donc à bien mettre à jour régulièrement votre page Google My Business pour en optimiser ses effets.

Quel(le)s sont les risques/conséquences d'une mauvaise e-reputation ?

Une mauvaise gestion de l'e-réputation peut nuire grandement à votre entreprise. Rumeurs, dénigrement de la marque, non-maîtrise des informations diffusées ou encore bad-buzz, les conséquences peuvent être néfastes et irréversibles.

Lorsqu'une information partagée sur Internet créer le buzz ou le bad buzz, l'aspect viral prend tout son sens. Il faut savoir qu'un contenu viral répond avant tout à un besoin humain : amuser, sensibiliser, choquer etc. Dans un cas négatif, qui évidemment, attise rapidement la curiosité des internautes, les retours se démultiplient, les informations deviennent déformées et prennent une ampleur démesurée.

A terme, une mauvaise gestion des pratiques liées à l'é-réputation ou un post maladroit peut influer sur votre image de marque et impacter négativement votre chiffre d'affaires. Mieux vaut-il donc accepter son erreur, s'excuser et profiter de votre droit de réponse plutôt que de laisser d'autres personnes alimenter des informations erronées. Il est tout autant important de répondre aux retours négatifs plutôt que de les effacer, au risque d'ajouter de l'huile sur le feu.

Comment les médias sociaux influencent l'e-réputation de votre entreprise ?

Percevoir les RS et leur importance (management, gestion des RS, enjeux)

Longtemps négligés, les réseaux sociaux sont désormais incontournables pour les entreprises comme pour les particuliers et présentent divers avantages pour votre organisation lorsqu'ils sont bien utilisés.

Non seulement source de visibilité sur Internet en vous procurant le rayonnement souhaité, ils vous offrent aussi une véritable proximité avec vos clients et vos partenaires. Les enjeux sont donc considérables. Les atouts majeurs de ces outils sont la simplicité d'utilisation et la rapidité, ce qui confère aux utilisateurs la possibilité d'accéder à des informations ou de contacter une marque sans difficultés.

Communiquer sur les RS (utilisation, image de marque, fédérer, communauté)

Vecteurs de communications à moindre coût, la gestion de vos réseaux sociaux n'est pas à prendre à la légère. En adoptant un ton propre aux valeurs que vous souhaitez véhiculer et en suivant une fréquence de publication régulière, vous fédérerez une communauté qu'il sera important de fidéliser en diversifiant vos formats de contenus, par exemple. En terme de sujets, il est nécessaire de les déterminer au préalable : partage de contenu, innovation du secteur, marque employeur, les sujets peuvent-être multiples tant qu'ils suivent une ligne éditoriale cohérente avec votre secteur d'activité. Il est recommandé également de communiquer et d'interagir avec vos abonnés pour davantage les fidéliser et renforcer leur sentiment d'appartenance. Notons aussi qu'une bonne identité numérique influencera votre e-reputation. Les informations partagées alimentent et construisent cette identité et favorisent votre légitimité et votre crédibilité. Vous l'aurez donc compris, une stratégie social media bien établie permettra d'atteindre plus facilement vos objectifs.

Les impacts positifs / négatifs

Difficile à maîtriser, l'impact des réseaux sociaux peut-être très bénéfique comme désastreux. Il ne faut pas négliger les risques auxquels vous pouvez être confronté. Dans le meilleur des cas, vous pourrez jouir d'une visibilité étendue grâce à des partenariats avec des influenceurs par exemple ou a des campagnes de publicités ciblées, générer des leads, fidéliser vos clients actuels ou encore disposer d'une identité légitime et experte sur un sujet.

A l'inverse, vous pouvez être victime d'un bad buzz et perdre toute la valeur que vous procure votre e-reputation à la vitesse de l'éclair. Il est donc essentiel de définir et planifier vos objectifs à atteindre tout en contrôlant la portée et l'engagement de vos publications régulièrement.

Comment gérer son e-réputation ?

Créer un lien de confiance entre votre entreprise et vos clients

Un des aspects essentiels à comprendre est que préserver une bonne image entraîne un énorme retour sur investissement. Votre produit ou votre entreprise ne doivent pas être déconnectés de la clientèle. Au contraire, créez un lien particulier avec vos clients et les internautes. Gagnez leur confiance sur la durée. Petit à petit une image de marque positive se crée. Celle-ci est un actif important de l'entreprise. Elle permet de valoriser le capital de l'entreprise. Celui-ci sera ensuite valorisé par les clients satisfaits.

En d'autres termes, c'est un cercle vertueux. Plus votre image s'améliore, plus vous créez un climat d'affaires bénéfiques pour vous. La conséquence est qu'en cas de crise, « bad buzz » ou autre, l'entreprise affrontera plus facilement la tempête pour la simple et bonne raison que les bases seront solides et le contexte favorable.

L'importance des avis clients

Les avis clients sont devenus des éléments décisifs dans le parcours d'achat d'un client. On note que 88% des consommateurs en consultent avant de passer à l'acte. Ils tendent donc à devenir des vecteurs de profits. L'hyper-concurrence a d'ailleurs favorisé l'émergence de ces avis qui démontrent des expériences authentiques et transparentes. Les consommateurs n'hésitent plus à donner leur opinion, qu'il soit positif ou négatif même si la tendance est de s'exprimer lors d'un mécontentement. Votre e-reputation peut donc en être impactée. Ce sont d'ailleurs 74% des internautes qui ont déjà renoncé à un achat à cause d'avis négatifs. A l'inverse, 56% ont choisi une entreprise car elle avait des avis positifs. Le constat est tel qu'aujourd'hui, les entreprises doivent oeuvrer pour récolter et diffuser intelligemment ces précieux avis sachant que 7 consommateurs sur 10 laisseront un avis si on le lui demande.

Pour aller plus loin : découvrez comment Janneau Menuiseries place ses avis clients au cœur de sa stratégie afin de se démarquer de la concurrence

Protéger et faire prospérer votre activité

Contrôler les données vous concernant, c'est éviter d'avoir une mauvaise image qui peut impacter vos ventes. Les avis clients ont une incidence directe sur votre entreprise étant donné que 80 % des consommateurs se renseignent sur le web avant d'acheter un produit ou un service. En outre, 96 % sont sensibles à la réputation d'une entreprise. Mais c'est aussi utiliser les informations récoltées sur internet pour améliorer votre business. Les retours clients, quand ils sont constructifs, aident à améliorer les produits et services.

Pour aller plus loin : découvrez comment la stratégie d'e-réputation du groupe de pompes funèbres Caton guide l'optimisation de ses prestations et services

Concrètement, l'un des enjeux de la e-réputation c'est la garantie d'obtenir plus de clients. En outre, cette image positive doit perdurer dans le temps. Ainsi, vous devez vous garder de posséder une réputation trop volatile, trop changeante car cela peut renvoyer à un manque de professionnalisme. De plus, la constance vous garantira des revenus de manière régulière. Cette stabilité de revenus aura pour conséquence une croissance de l'entreprise et une augmentation substantielle de votre chiffre d'affaires.

Comment maîtriser les enjeux de l'e-réputation ?

Surveiller votre e-réputation

En premier lieu, il vous faut surveiller à tout moment votre e-réputation. La mise en place d'un processus de veille vous garantit de collecter les informations nécessaires. Sans informations, aucune stratégie n'est envisageable. Grâce à cette collecte, vous saurez ce qui se dit de vous, de quelle manière et sur quels canaux. Ces derniers peuvent être de natures très diverses : forums, blogs, réseaux sociaux, etc. Dans un second temps, cette prise d'informations permet la mise en place d'une stratégie valide.

Pour effectuer cette veille, il faudra utiliser des outils spécifiques comme Mention ou Hootsuite. En effet, les données sont aujourd'hui trop nombreuses sur internet pour tenter de le faire manuellement. Les outils spécialisés vous aident ainsi à trouver l'information mais aussi la hiérarchiser pour en tirer des enseignements concrets. L'idée est de ne pas être spectateur de l'information mais de devenir acteur. Il vous sera plus facile de réagir à l'avance, contrôler l'information, éclaircir certains points avec vos clients et améliorer vos produits grâce à leurs retours sur le web.

Comment améliorer son e-réputation ?

Harmoniser votre communication

La première étape pour contrôler son image est d'harmoniser votre communication. En effet, le consommateur doit avoir une image claire de ce que vous êtes et de ce que vous faites. Votre discours doit être identique en tout lieu. Travailler sur l'identité visuelle de votre marque à travers les différents canaux pour l'harmoniser est primordial. L'intérêt est tout simplement d'être professionnel. Sur les réseaux sociaux, il est nécessaire d'établir une stratégie spécifique dite social media. N'hésitez pas à embaucher un community manager qui saura mettre en place une stratégie globale. Si vous ne souhaitez pas embaucher, vous pouvez choisir une personne interne à l'entreprise qui suivra une formation pour être apte à s'occuper de vos réseaux sociaux.

Interagir et répondre aux consommateurs

Avoir une image positive c'est important mais cela ne doit pas aller sans une présence active sur le web. Pour ne pas donner une apparence figée, votre entreprise doit être dynamique. Pour ce faire, interagissez toujours avec vos clients.

Cela se fait de plusieurs manières. En ce qui concerne les avis clients qu'ils soient positifs ou négatifs, vous devez toujours y répondre. Les avis présents sur Google sont une priorité du fait de leur visibilité. Remerciez les clients émettant un avis positif. Lorsque vous traitez les avis négatifs, gardez votre calme. En effet, un client ne doit jamais quitter un échange en étant frustré. Par conséquent, mettez-vous à sa place et tentez de trouver une solution à sa demande. Quand cela est justifié, excusez-vous et reconnaissez vos erreurs.

Pour aller plus loin : découvrez pourquoi Century 21 Olympiades a décidé de s'appuyer sur Guest Suite pour répondre efficacement à ses avis et les bénéfices que l'agence tire de notre collaboration

Produire des contenus

Il vous faut, par ailleurs, produire du contenu. Ce dernier doit être pertinent, positif et de qualité pour les internautes. De plus, la régularité est aussi importante. En irriguant vos canaux de contenu de manière continue, vous améliorez votre référencement. Vous devenez alors plus visible aux yeux des internautes. Grâce à ces contenus, les avis ou contenus négatifs à votre encontre passeront au second plan. Concrètement, ils ne seront plus en première page des résultats des moteurs de recherche.

Si pour vous ces notions restent obscures et abstraites, faites appel à une agence inbound marketing qui saura vous conseiller et vous aider dans votre stratégie marketing.

Agir de l'intérieur

Enfin, le travail sur votre réputation doit aussi s'effectuer en interne. Si vos employés sont déconsidérés ou si vous n'êtes pas fiable aux yeux de vos fournisseurs, votre réputation en sortira ternie. C'est la raison pour laquelle, il faut faire avec eux, comme avec les clients, des efforts pour améliorer vos relations. Le bien-être de toutes les parties prenantes de votre business doit être pris en compte. Vos fournisseurs, clients, partenaires, sont dans un sens tous des pièces du puzzle constituant le succès de votre marque ou de votre entreprise. C'est la clé pour que tous ces acteurs véhiculent de vous une image positive.

Pour y arriver, agissez à plusieurs niveaux. Soyez fiables et respectueux dans toutes vos interactions. Par exemple, soyez respectueux des délais avec les fournisseurs. L'effort vis à vis de vos employés doit aussi être conséquent : séminaires, afterworks, création d'un groupe solide autour des projets de l'entreprise.

En résumé, un travail de fond sur la e-réputation s'effectue à tous les niveaux de l'entreprise et sur tous les canaux. Pour la mener à bien, il faut faire un état des lieux, établir une stratégie et l'appliquer. Le fil rouge doit être de toujours rester maître de ses réactions et considérer chaque acteur de la réussite de votre business comme essentiel.

Guest Suite centralise les actions vous permettant de booster votre e-réputation

Guest Suite est la solution d'e-réputation qui permet de faire rayonner votre image de marque à travers le web. À toutes les étapes de notre collaboration avec plus de 3 000 entreprises, nous nous assurons d'optimiser leur stratégie dans la durée et d'assurer la rentabilité ainsi que l'efficacité de leurs efforts. Voici comment nous procédons :

• Création d'enquêtes de satisfaction percutantes avec un chargé de compte dédié : un expert en e-réputation vous accompagne dans la conception de sondages 100 % personnalisés à l'image de votre marque afin de découvrir ce que vos clients ressentent.
• Collecte de nombreux avis clients : avec votre chargé de compte, vous déterminez le meilleur moment du parcours client pour récolter les retours de vos clients et le meilleur canal de collecte (QR code, SMS, email ou tablette) pour envoyer vos enquêtes de satisfaction depuis l'outil Guest Suite.
• Diffusion automatique des commentaires récupérés : dès que l'un de vos clients répond à vos enquêtes, son avis se voit automatiquement publié sur les sites les plus consultés par votre cible afin d'attirer toujours plus de prospects curieux. Nous avons des accords de diffusion avec de nombreux sites et plateformes d'avis reconnus tels que Google, les Pages Jaunes ou encore TripAdvisor.
• Analyse de l'opinion partagée par votre clientèle : notre outil vous permet également d'étudier les avis collectés afin d'identifier les axes d'amélioration à prioriser, maximiser la satisfaction de vos clients et, ainsi, renforcer votre e-réputation dans la durée.
• La gestion de la réponse à vos avis clients : deux options sont possibles aux côtés de Guest Suite. Soit vous pouvez répondre aux avis de vos clients en ligne, soit vous pouvez déléguer cette tâche, qui peut être très chronophage, à l'un de nos experts en rédaction. Dans les deux cas, cette démarche assure la mise en avant de votre intérêt pour votre clientèle. Elle contribue, ainsi, à faire briller votre image de marque à travers le web.

En résumé, Guest Suite est le partenaire de confiance qui vous propose un accompagnement continu et un outil tout-en-un pour surveiller, maîtriser et améliorer votre e-réputation dans la durée. Notre interface est aussi bien adaptée aux besoins de vision globale et filtrée par point de vente pour les réseaux qu'aux attentes spécifiques des indépendants.

Contactez dès à présent l'un de nos conseillers afin de comprendre plus concrètement comment l'ensemble de ces actions peuvent être mises en place au sein de votre entreprise pour vous permettre de convertir l'e-réputation en puissant levier de croissance.

Diffusez de nombreux avis en ligne pour convaincre vos prospects

Je découvre Guest Suite pendant 7 jours

🔎 Où se joue l'e-réputation de votre entreprise ?

Sur les plateformes d'avis en ligne, les réseaux sociaux, le référencement local et sur les moteurs de recherche et Google plus particulièrement (90% des parts de marché)

🛡️ Comment maîtriser les enjeux de l'e-réputation ?

Mettez en place un processus de veille ou utilisez des outils pour surveiller votre e-réputation

↗️ Comment améliorer son e-réputation ?

Harmoniser votre communication, interagir et répondre aux consommateurs, produire des contenus, Agir de l'intérieur

Les conséquences d'une mauvaise image pour une entreprise et ses dirigeants

La gestion de la e-réputation de marque est aujourd'hui largement axée sur la sphère en ligne où les critiques et les réseaux sociaux ont une influence et des conséquences sur la perception de votre entreprise par les clients.

L'activité sur la toile d'une marque et de ses dirigeants peut avoir un impact important sur la notoriété, les finances de l'entreprise et son avenir. Il est difficile de donner une valeur réelle au coût d'une mauvaise réputation web, mais vous en remarquerez l'impact et les conséquences sur votre activité et sa crédibilité.

Une bonne réputation et les enjeux d'une présence maitrisée agiront sur de nombreux aspects professionnels :

• Plus d'opportunités d'affaires
• Une meilleure sélection d'employés potentiels
• Plus grande valeur de l'entreprise
• Frais de marketing réduits

Les consommateurs agissent, achètent des produits et des services en réponse à des informations facilement disponibles.

La E-réputation reposant principalement sur les informations disponibles sur le web, il est absolument essentiel de développer une excellente E-réputation pour vous démarquer de vos concurrents, faciliter la vie et le travail au sein de l'entreprise, valoriser la marque employeur et établir une relation durable avec les clients.

Table des matières

• Comment une mauvaise réputation ruine t'elle votre image sur Google ?
• Comment la mauvaise réputation influence t'elle négativement vos recrutements ?
• Comment les avis négatifs donnent ils une mauvaise image ?
• Quel est l'impact d'une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux ?

Comment une mauvaise réputation ruine t'elle votre image sur Google ?

Les moteurs de recherche ont de plus en plus d'influence sur les habitudes d'achat des consommateurs. De plus en plus de consommateurs les utilisent désormais pour rechercher des produits avant de les acheter. Il est donc important que les résultats des moteurs de recherche mettent en valeur votre marque et de réaliser une veille pour surveiller l'image donnée par les résultats.

Lorsqu'une personne est en recherche d' informations, elle se rend sur Google. Il en va de même lorsqu'une personne souhaite connaître les horaires d'ouverture et de fermeture d'un magasin, l'adresse de ce dernier ou encore son numéro de téléphone.

Il est important qu'un client futur client potentiel ne soit pas repoussé par sa recherche effectuée sur votre entreprise ou marque.

• Les internautes français utilisent Google à 90%. Ce chiffre est à retenir pour comprendre les enjeux d'une bonne image sur le moteur de recherche.
• 1 entreprise sur 5 n'est pas satisfaite de la manière dont elle est présentée sur la première page de Google.
• 91% des adultes utilisent les moteurs de recherche pour trouver des informations sur le Web.

Les entreprises risquent de perdre 22% d'activité lorsque les clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche.

Quatre ou plusieurs articles négatifs apparaissent dans les résultats de recherche Google ? Vous êtes susceptible de perdre 70% des clients potentiels .

Dans le cas ou votre réputation est attaquée sur Google, il est possible de mettre en place des actions de nettoyage des contenus négatifs sur Google, via des actions de référencement.

Comment la mauvaise réputation influence t'elle négativement vos recrutements ?

Les employés insatisfaits peuvent désormais exprimer leur colère ou leur frustration auprès de leurs employeurs directement en ligne et généralement dans un espace public tels que les réseaux sociaux ou les sites de notation comme « Glassdoor ».

Les employés sont les ambassadeurs de la marque. Leurs actions ou leurs points de vue peuvent affecter la réputation de l'entreprise.

• Sur l'ensemble des recruteurs, 95% pensent que le marché du travail restera ou deviendra plus concurrentiel. Si vous ne vous démarquez pas, vos concurrents le feront.
• 69% des demandeurs d'emploi refuseraient une offre d'une entreprise ayant des problèmes de réputation.
• 11% des moins de 35 ans ont posté des commentaires désobligeants ou négatifs à propos de leur patron ou de leur employeur.
• 76% des personnes n'accepteraient probablement pas une offre d'emploi émanant d'une entreprise ayant une mauvaise réputation, même si elles sont au chômage.
• 50% des candidats ont déclaré qu'ils accepteraient une offre d'emploi émanant d'une société ayant une mauvaise réputation en échange d'une rémunération plus importante.

Les travailleurs plus âgés et plus expérimentés sont moins susceptibles d'accepter une offre d'entreprise de mauvaise réputation.

Celles ayant une mauvaise réputation lutteront pour attirer des candidats de qualité et risqueront également de perdre leurs meilleurs talents au profit d'autres.

Comment les avis négatifs donnent ils une mauvaise image ?

Les consommateurs potentiels vérifieront souvent les avis sur la toile avant de faire des achats importants. Les mauvaises critiques peuvent avoir un impact énorme sur leur probabilité d'achat et installer une crise durable.

Voici quelques statistiques sur l'importance et les enjeux d'une réputation maitrisé via les avis des consommateurs.

• 95% des acheteurs lisent les avis avant de faire un achat.
• 72% des clients n'agissent pas avant d'avoir lu les avis.
• 71 % des clients considèrent les avis négatifs (1 et 2 étoiles) plus utiles que les avis positifs (4 et 5 étoiles).
• 86% des personnes hésiteront à acheter auprès d'une entreprise qui possède des critiques négatives en ligne.
• Une à trois mauvaises critiques suffiraient à dissuader la majorité (67%) des acheteurs d'acheter un produit ou un service.

Vous ne pouvez pas contrôler et censurer ce que les clients vont dire de négatif, mais vous pouvez diluer leurs avis négatifs. Il est alors impératif de demander aux clients satisfaits de poster leurs avis.

Surveillez les commentaires régulièrement et répondez rapidement et professionnellement aux critiques négatives. Faites preuve de civisme et proposez une solution, telle que des remboursements ou des remises.

Répondre systématiquement aux avis client est une nécessité en E-commerce afin de préserver une réputation positive auprès des consommateurs.

Une stratégie de Community Management réactive permettra de réduire les risques de crise et de mettre en place une veille afin de réagir rapidement auprès des consommateurs.

Quel est l'impact d'une mauvaise réputation sur les réseaux sociaux ?

La vérité est moins pertinente pour une réputation sur Internet que la force sociale.

L'établissement d'une présence sur les médias sociaux est devenu une priorité majeure pour certaines entreprises, nombre d'entre elles l'utilisent pour commercialiser leur marque.

Les erreurs commises sur les comptes de réseaux sociaux officiels ou ceux d'un employé peuvent facilement affecter la notoriété.

La gestion de la réputation est le processus de suivi, de contrôle et de gestion/réponse aux avis, interrogations, demandes des clients et de ceux qui pourraient le devenir. Si cela est fait correctement, la gestion de la réputation des médias sociaux renforce votre crédibilité vis-à-vis de vos clients et par corrélation, leur confiance en votre marque.

• 58% des adultes interrogés ont déclaré ne pas faire confiance à une marque avant d'avoir constaté «la preuve dans le monde réel» de la qualité de ses promesses.
• 57% des personnes vont fuir une entreprise après une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.
• Le temps de réponse moyen sur les réseaux sociaux est de 10 heures.
• 80 à 85% de ceux qui postent s'attendent à ce qu'une entreprise réponde dans les 24 heures.La plupart d'entre eux attendent dans l'heure.
• La plupart des gens n'attendront que 4 heures pour une réponse sociale.
• 89% de tous les messages sur les réseaux sont ignorés.
• Le revenu par client augmente de 20 à 40% lorsqu'une entreprise y interagit avec ses clients.

Si des sites comme Facebook ou Instagram ne vous plaisent pas, n'oubliez pas qu'il existe toute une série de plateformes de sites sociaux qui peuvent fonctionner pour vous.

Leur avantage réside dans le fait que vous décidez du type d'information que vous partagez et la manière dont vous vous engagez avec les autres.

L'importance de définir des objectifs pour votre stratégie de gestion de la réputation des réseaux sociaux est fondamentale. Bien que chaque entreprise soit unique, les marques peuvent toutes tirer un bénéfice à avoir des clients engagés et à porter une grande attention sur la diffusion des avis les concernant.

Construire et gérer votre réputation web signifie influencer activement l'impression que votre entreprise laisse sur les utilisateurs.

La première étape vers une réputation solide consiste à décider de la manière dont vous souhaitez que votre entreprise soit perçue et la façon de gérer la relation client en fonction de vos objectifs. Faire appel à des influenceurs de votre secteur d'activité peut avoir un impact sur votre notoriété auprès des consommateurs ciblés.

Les entreprises qui souhaitent des conseils complémentaires à ce sujet ou réparer leur image suite à une crise peuvent nous consulter. Nous pouvons mettre en place les solutions adaptées à l'importance de la problématique.

Influenceurs et e-réputation de l'entreprise et marque en ligne

Les internautes ont beaucoup plus tendance à faire confiance aux conseils d'autres consommateurs de leur communauté, plutôt qu'aux publicités diffusées par les marques. Dans ce contexte, les influenceurs peuvent grandement contribuer au succès et à améliorer la notoriété et l'image d'une entreprise, d'une marque ou d'un secteur d'activité en effectuant les mises en relations.

Travailler avec un influenceur peut créer un engouement autour de votre produit ou service et peut générer un retour sur investissement 11 fois supérieur à celui du marketing digital traditionnel. Ce type de marketing est appelé « influence marketing ». Dans le cadre d'une stratégie globale d'E-réputation d'une entreprise et d'une marque, cette stratégie peut être gagnante, il est important d'en comprendre les enjeux et les stratégies à utiliser.

Table des matières

• Qu'est-ce qu'un influenceur sur les réseaux sociaux ?
  • Quelles ont les différentes plateformes qu'ils utilisent ?
  • Quels sont les différents types d'influenceurs ?
• Comment un influenceur peut-il agir sur votre image en ligne ?
  • Rendre l'entreprise et la marque plus attrayante
  • Créer des contenus pertinents en engageant:
  • Ils créent des associations positives avec les marques
• Comment bien choisir l'influenceur pour votre campagne d'influence ?

Qu'est-ce qu'un influenceur sur les réseaux sociaux ?

Ils sont les personnes qui impactent significativement les opinions et actions des autres membres de leurs réseaux. Il peut être une personne ordinaire, un journaliste, un expert dans un domaine précis ou une personne ayant le statut de célébrité.

Au cours de la dernière décennie, les médias sociaux ont rapidement gagné en importance. Selon le Global Digital Statshot de 2018 de We Are Social, plus de 3 milliards de personnes utilisent activement les médias sociaux, soit 40% de la population mondiale. Inévitablement, ces personnes se tournent vers ceux qui sont spécialistes des médias sociaux pour les guider au sein de leur prise de décision.

Les personnes influentes sur les médias sociaux se sont forgées une réputation pour leurs connaissances et leur expertise sur un sujet particulier, ou pour un talent particulier comme l'humour. Ils publient régulièrement et génèrent un grand nombre de fans et followers enthousiastes et engagés qui accordent une attention particulière à leurs points de vue et recommandations avec un taux d'engagement important.

Chaque groupe d'influence présente des avantages et des inconvénients pour les entreprises et annonceurs qui veulent interagir avec eux, en fonction des objectifs et enjeux d'une initiative ou d'une campagne particulière. Les plus gros peuvent atteindre un très large public en une seule publication, tandis que les plus petits peuvent parfois aider les campagnes à toucher le public plus spécialisé d'une communauté en particulier .

La majeure partie du marketing d'influence sociale se produit aujourd'hui dans les médias sociaux.

Quelles ont les différentes plateformes qu'ils utilisent ?

Il n'a pas une influence égale sur toutes les plateformes sociales. Généralement il est connu sur un site social en particulier et duplique son contenu ou tente d'autres approches sur les autres.

Certaines plates-formes sont plus propices à certains formats de contenus, styles, sujets et audiences... Certains ont un nombre de followers dépassant largement les millions d'abonnés.

En général, ils peuvent être définis par le canal social des manières suivantes :

• Instagram (Insta pour les intimes) : Les Instagrammers créent un contenu hautement visuel, sous-titré par un contenu écrit de forme abrégée.
• Snapchat : C'est le média social utilisé par les jeunes pour partager des photos et vidéos instantanées.
• Youtube : Les Youtubeurs se concentrent exclusivement sur la création de vidéos.
• du blogging : Les blogueurs créent des contenus textuels et visuels sur une multitude de sujets (mode, science, santé...).
• Facebook : Sur Facebook ils sont plus rares. Lorsqu'ils sont présents sur d'autres supports, ils utilisent Facebook comme relais de leur réseau social principal.
• Twitch : Principalement connus dans le monde des jeux vidéos auprès d'un public jeune qui diffuse en direct ses parties de jeu.
• Linkedin : Ce réseau social est destiné aux professionnels et sera un lieu privilégié pour le marketing d'influence B2B.

Quels sont les différents types d'influenceurs ?

La majorité d'entre eux appartiennent aux catégories suivantes :

• Célébrités : catégories fréquemment réservées aux grandes marques, principalement dans la mode, elles restent peu accessibles à la majorité des entreprises.
• Experts, Leaders d'opinion et journalistes : ils gagnent le respect en raison de leurs qualifications, de leur poste ou de leur expérience au sein de leur domaine d'expertise. Plutôt que de sceller un accord commercial avec eux, une entreprise cherchera d'abord à recevoir d'eux une recommandation, un avis, un article de presse, une invitation sur un plateau télé, un reportage...
• Blogueurs et créateurs de contenu : Lorsqu'un blogueur populaire mentionne positivement votre produit ou service dans une de ses publications, cela peut impacter ses lecteurs. Ces derniers seront alors tentés de tester et de partager à leur tour votre produit.
• Micro-Influenceurs : ils sont des gens ordinaires qui se sont fait connaître de par leurs connaissances de certains créneaux spécialisés. Obtenir des partenariats avec eux peut ouvrir la porte à des audiences parfois restreintes, mais extrêmement qualitatives.

Un travail de veille permettra d'identifier les influenceurs potentiels dans votre secteur d'activité et ceux qui ont déjà une influence auprès des consommateurs ciblés.

Comment un influenceur peut-il agir sur votre image en ligne ?

Il est important de noter que ces personnes ne sont pas simplement des outils marketing, mais plutôt des actifs de relations sociales avec lesquels les marques peuvent collaborer pour atteindre leurs objectifs de stratégies marketing.

Rendre l'entreprise et la marque plus attrayante

Les entreprises et leur communication directe sont peu efficaces auprès des consommateurs potentiels comparativement à la puissance de la recommandation. En utilisant une figure connue comme ambassadrice, vous donnez un visage connu à votre entreprise et cassez l'image froide de l'entreprise désincarnée et améliorer sa réputation en ligne via un autre type de relation.

En proposant des produits respectant les valeurs de la communauté réunie autour de lui, vous facilitez la mise ne relation et évitez la publicité trop directe. Le but est de permettre aux potentiels clients de s'approprier le sentiment de la décision d'achat.

Créer des contenus pertinents en engageant:

Ils sont en général à la base pour nombre d'entre eux des créateurs (vidéos, photos, blogs...). Leurs productions sont déjà appréciées de leurs fans. Plutôt que de leur imposer un contenu à diffuser, impliquez-les!. En réalisant eux-mêmes vos campagnes d'influences, ils intégreront la promotion de votre marque à leur univers, en respectant les codes et le style qui a fait leur succès, et, qui a attiré l'attention et l'adhésion de leurs fans.

Alors que le contenu publié par une marque peut sembler statique, la nature engageante du contenu d'influence incite les gens à commenter et à discuter.

Ils créent des associations positives avec les marques

Les fans et suiveurs partagent avec lui un certain nombre de valeurs et d'intérêts. Les associations et stratégies positives créées avec lui sont immédiatement transférées à votre marque à partir du moment que votre communication respecte l'ADN de son audience et la ligne éditoriale habituelle.

Comment bien choisir l'influenceur pour votre campagne d'influence ?

Réaliser une campagne de marketing d'influence est une tendance en vogue qui peut comporter des risques si l'on s'associe à ceux dont la crédibilité ou les actes peuvent porter préjudice à la marque associée.

Le Community Manager qui connait bien les consommateurs et communauté de l'entreprise peut apporter son expérience pour choisir les influenceurs les plus pertinents.

Une réputation endommagée prend du temps à être reconstruite. Même en coupant les liens avec un influenceur qui fait une erreur, ceci ne rétablira pas immédiatement votre image qui lui est associée.

• Il est essentiel de faire des recherches approfondies sur ceux avec lesquels établir un partenariat.
• Chercher un partenaire socialement responsable et performant aidera à réduire les risques pour la réputation.
• Assurez-vous qu'il comprend vos objectifs et s'intéresse réellement à la marque et à ses valeurs clés.
• Vérifiez que ses actions et paroles passées ne peuvent pas vous porter préjudice dans le futur. En effet, il arrive régulièrement que des propos passés rejaillissent au sein des médias x années plus tard.
• Un grand nombre de suiveurs ou d'abonnés peut ne pas correspondre aux qualités recherchées ni à la manière dont leur adhésion suscitera l'engagement avec votre marque. Ciblez les plus modestes en quantité, mais avec une audience plus qualitative pour vous et notoriété réelle dans les communautés que vous ciblez.
• Prévoyez des clauses contractuelles et les réactions à adopter par chacune des parties en cas de crise.
• Les partenariats avec ceux spécialisés dans votre secteur ou votre niche peuvent mieux cibler votre public et communautés cibles.
• Contrôlez en permanence. Gardez à l'esprit que tout le monde peut dire n'importe quoi et à tout moment.

Les 3 avantages d'une bonne e-réputation pour votre entreprise

Vous vous demandez pourquoi la réputation en ligne de votre entreprise est importante ? Cela vous évite-t-il la possibilité d'avoir une perception négative si votre entreprise n'existe pas en ligne ?

Ne pas être présent en ligne est aussi dommageable que d'avoir une mauvaise réputation. La première chose que les gens font est de rechercher en ligne. Ils saisissent les mots-clés spécifiques pour trouver exactement ce qu'ils recherchent.

Disons que vous offrez ce dont un consommateur a besoin. Vous voudrez leur donner une perception positive de votre marque lorsque vous apparaissez dans les résultats de recherche. Mais comment pouvez-vous faire cela s'ils ne peuvent pas vous trouver ? Vous les laisserez probablement courir vers vos concurrents.

De plus, de nos jours, les gens se tournent d'abord vers Google ou Trustpilot pour découvrir les entreprises qui les intéressent. Il est normal que les consommateurs recherchent des informations avant de prendre une décision d'achat. Il y a toujours une tendance à se concentrer sur les avis négatifs, ce qui a un impact sérieux sur la volonté d'achat d'un client.

Il sera difficile de les convaincre de vous choisir plutôt qu'un concurrent si vous avez des mauvaises critiques non gérées. C'est là qu'intervient la gestion de la réputation. Si vous n'avez aucune idée de ce que c'est, ne vous inquiétez pas! Permettez-moi de détailler les raisons pour lesquelles la réputation en ligne de votre entreprise est importante.

Sommaire

• Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?
• Top 3 des avantages d'une e-réputation positive pour votre entreprise
  • 1. Établie la confiance qui stimule les ventes
  • 2. Augmente la crédibilité de la marque
  • 3. Vous fait obtenir un avantage concurrentiel

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

Selon Boostwalker, il est défini comme «l'effort pour influencer ce que et comment les gens pensent d'une marque ou d'une personne lorsqu'ils sont consultés en ligne ».

De plus, nous ne pouvons qu'être d'accord avec l'auteur Marty Neumeier lorsqu'il a dit : «Une marque n'est pas ce que vous dites qu'elle est, c'est ce qu'on dit qu'elle est ».

Peu importe à quel point vous insinuez dans votre site web, les réseaux sociaux ou l'une de vos stratégies de marketing que votre entreprise est la meilleure du secteur, s'il y a des gens qui ne sont pas satisfaits de ce que vous pouvez leur fournir, vous ne pouvez pas convaincre les autres.

Lorsque vous pouvez surveiller votre réputation en ligne, vous avez le pouvoir d'y répondre. Fondamentalement, vous influencez ou contrôlez la façon dont les individus ou les groupes vous perçoivent.

Cela nécessite de rester au fait de la situation, de répondre rapidement aux commentaires des clients et de fournir des informations utiles avec cohérence. Le maintien d'une bonne relation avec vos clients affecte votre réputation en ligne.

Top 3 des avantages d'une e-réputation positive pour votre entreprise

La gestion de la réputation est la fonction principale de l'engagement. Explorons un peu plus en profondeur pourquoi la réputation en ligne de votre entreprise est importante.

Il ne suffit pas d'avoir une stratégie marketing établi, un contenu cohérent, si nous ne prenons pas le temps d'écouter et de répondre aux clients.

1. Établie la confiance qui stimule les ventes

Avez-vous déjà essayé de rechercher votre entreprise sur Google ? Y a-t-il des résultats qui permettent aux gens d'avoir une perception positive de votre marque ?

Si votre entreprise n'est présente sur aucun canal, comment pouvez-vous vous attendre à ce qu'elle ait une idée de ce que vous pouvez fournir ou au moins avoir les moyens de vous trouver ?

Il est évident que le monde numérique change et évolue continuellement. Ne pas être curieux de ces changements peut être dommageable. L'adaptabilité est un must pour suivre les éventuels retards de vos plans.

En tant que dirigeant d'entreprise, vous devez savoir que votre entreprise est consultable. Et quand c'est le cas, cela devrait aider les clients à découvrir en quoi consiste votre marque et ce que les gens en disent. Celles-ci sont essentielles pour renforcer la confiance et inciter les prospects potentiels à travailler avec vous.

La gestion de la réputation va au-delà de la stratégie sur les canaux sur lesquels votre marque devrait être présente, mais comprend également la compréhension de votre sentiment de marque pour mieux gérer votre réputation en ligne. Lorsque vous connaissez la perception que les gens ont de vous en ligne, il sera plus facile de trouver des moyens de prendre des mesures pour l'améliorer.

Nous devons rationaliser les expériences en ligne pour nos utilisateurs et il est plutôt important que vous cherchiez de l'aide auprès de tous les membres de votre service afin d'établir une approche meilleure et active.

L'objectif est de fournir une expérience exceptionnelle aux clients lorsqu'ils travaillent avec votre marque. À partir de là, ils seront enclins à vous donner des avis positifs. Ainsi, cela servira de bâtisseur de confiance pour ceux qui sont tombés sur votre entreprise et qui se demandent toujours si cela vaut la peine de vous choisir.

Bien qu'il soit évident que nous ne pouvons pas éviter les avis négatifs, la façon dont nous les traitons peut influencer la réputation de votre entreprise. Si les autres peuvent voir que vous pouvez rester informé de la situation et que vous pouvez résoudre rapidement le problème, aucun avis négatif ne peut les pousser à courir vers votre concurrent.

2. Augmente la crédibilité de la marque

Lorsque les gens vous font clairement confiance, ils n'hésiteront pas à vous recommander à leurs amis et à leur famille. C'est ce que nous devons viser lorsque nous dirigeons une entreprise. Laissez les clients faire la publicité.

Le bouche-à-oreille est la meilleure forme de marketing. Si vous pensez que ne pas avoir de présence en ligne vous évite d'être dénoncé par un client insatisfait, vous voudrez peut-être réfléchir à nouveau. Ne pas avoir de réputation en ligne est aussi dommageable qu'une mauvaise réputation.

Il est indispensable que nous fassions ce que nous pouvons pour préserver une grande image de marque et pour ce faire, la gestion de la réputation est nécessaire. Ce ne sera pas aussi difficile que vous l'imaginez si vous êtes résolu à accroître la crédibilité de votre marque.

Aucun propriétaire d'entreprise ne veut être vu de manière négative nulle part. Il y aura toujours des chances qu'un client en colère puisse se plaindre sur les réseaux sociaux et vous saurez alors que vous êtes populaire. Vous ne voulez pas être associé à une mauvaise réputation.

Malheureusement, les gens n'oublieront pas facilement ce qui vous a fait figurer parmi les hashtags les plus populaires sur Twitter. Ce sera une tâche difficile à relever.

Lorsque vous avez les bons outils et que vous avez accès à des plates-formes qui vous permettent de surveiller la conversation numérique qui tourne autour de votre marque, vous aurez facilement une idée de la façon dont vous pouvez la gérer. De plus, cela vous donne le pouvoir de désamorcer la tension en ligne existante, de contrôler les dommages avec des réponses appropriées de manière professionnelle.

Il existe par ailleurs des prestataires controversés vous permettant d'acheter des avis Google. Nous ne recommandons en aucun cas cette pratique trompeuse pour vos clients. De plus, vous risquez de perdre votre investissement car les faux avis sont automatiquement modérés par le moteur de recherche Google.

En conclusion, une réputation bien gérée équivaut à une meilleure crédibilité de la marque.

3. Vous fait obtenir un avantage concurrentiel

Reconnaître comment traiter les clients de la meilleure façon possible est une compétence requise pour cet aspect. Les clients veulent que les entreprises s'engagent et s'impliquent autant que possible avec eux. Lorsqu'ils savent qu'une entreprise est préoccupée par ses problèmes, cela vous donne un avantage sur vos concurrents.

Il est vraiment utile de comprendre à quel contenu les gens répondent le mieux, quels mots peuvent les déclencher, leurs besoins et leurs points faibles et comment vous pouvez les amener à agir comme vous le souhaitez. Cela vous aidera à devenir plus efficace dans la gestion de votre réputation et à résoudre facilement les conflits potentiels.

Gardez à l'esprit que tout le monde ne répondra pas de la même manière. Peut-être qu'une solution que vous avez fournie pour un client mécontent précédent peut ne pas être acceptable pour le suivant. Il est nécessaire que vous soyez prêt à faire face à de telles circonstances pour empêcher les gens de vous donner une mauvaise critique.

Vous constaterez peut-être que votre marque est bombardée par les questions de clients insatisfaits. Créez un plan d'intervention d'urgence et répondez rapidement ! C'est un élément essentiel de la gestion de la réputation. Avoir les réponses appropriées à vos clients vous donnera une marge de manœuvre et vous permettra de rester au fait de la situation.

L'écoute sociale est connue comme le processus de surveillance des conversations numériques pour comprendre ce qu'un client dit à propos d'une marque et d'un secteur en ligne. Répondre aux clients le plus rapidement possible est obligatoire. Sinon, c'est comme si vous n'autorisiez que des possibilités qui pourraient avoir un impact négatif sur votre marque.

Vos efforts pour maintenir une bonne réputation en ligne sont très utiles. Lorsque les gens reconnaissent à quel point vous êtes doué pour traiter les plaintes, ils ne prendront même pas la peine de choisir de trouver une autre marque similaire.

La réputation en ligne de votre entreprise est importante tant pour vous en tant que propriétaire d'entreprise que pour vos clients. Une réputation mal gérée, c'est comme fermer les portes d'un marché potentiel. Nous ne voudrions pas que nos clients courent vers nos concurrents !

        VOTRE HÉRO DÉFEND CE QUI A DE LA VALEUR A VOS YEUX