Qu'est-ce que le community management et quelles sont ses principales missions ?

Quand on parle de community management, on pense immédiatement aux réseaux sociaux et au community manager qui assure leur gestion.

Le community manager est le principal rôle rattaché à cet univers. Cependant il demande de plus en plus de compétences pour les missions à couvrir, qui elles aussi évoluent. On évoque de plus en plus la vision à 360° englobant marketing digital et communication digitale.

Il suffit de voir l'orientation prise par certaines agences de community management qui travaillent sur plusieurs missions. Elles font appel à différents leviers web comme le marketing digital ou webmarketing, l'inbound marketing, la création de sites web, la gestion des réseaux sociaux, la modération, la gestion de crise etc...

Qu'est-ce que le community management ?

Le community management est l'ensemble des actions en ligne visant à promouvoir et à rendre visible une structure ou une personnalité sur les réseaux sociaux. Il s'agit d'animer et d'engager une communauté autour de la communication diffusée par cette structure.

Cette dernière pouvant être une marque, une entreprise, une association, une personnalité etc.. La communauté est ainsi représentée par les abonnés qui adhèrent aux différents réseaux sociaux, sur lesquels l'entreprise est présente.

Une agence de community management proposera par exemple, une offre de services allant de la gestion des réseaux sociaux jusqu'à la création de site web, la création de stratégie digitale, la stratégie marketing, la production de contenu, le travail sur la e-réputation d'une entreprise etc.. Elles sont de plus en plus des agences à 360°

Lorsqu'il est nécessaire de passer par une agence, on expose ses besoins, ses objectifs, et le community manager possédant l'expérience requise, sera ainsi mandaté sur la ou les missions. Si vous souhaitez passer en revue ses nombreuses compétences et ses missions, lisez : qu'est-ce qu'un community manager ?

On pourra constater que le community management est un univers où le CM est considéré comme l'homme à tout faire du web, le couteau-Suisse de l'internet etc... Cependant il ne peut pas être bon dans tous les domaines et selon sa capacité à être créatif, bon rédacteur, modérateur et animateur, certaines compétences lui échapperont.

Il y a ainsi certains rôles qui découlent du community management et qui sont des métiers à part entière. C'est notamment le cas pour la gestion de crise, la gestion d'un SAV en ligne et d'autres axes qui nécessitent de se spécialiser sur un domaine précis.

Quelles sont les principales missions en community management ?

Quel types de missions peut-on mettre en place au travers du community management ? De très nombreuses missions qui sont pour une majorité d'entre elles, liées à la communication online et plus particulièrement à la recherche de visibilité, de notoriété et d'engagement. Savoir communiquer sur les réseaux sociaux est essentiel, mettre en place une stratégie social media et avoir de grosses compétences en marketing et communication sont les maitres mots.

On peut aussi tabler sur une évolution du community management dans les années à venir, notamment avec l'essor des nouvelles technologies et le mobile qui prend le dessus sur le desktop. Ceci devrait voir naître de nouvelles compétences du community manager et donc de nouvelles missions.

1. Animer le site web et/ou le blog de l'entreprise

Si créer un blog est une tâche bien plus volontiers attribuée à un webmaster, il peut arriver qu'un community manager soit mandaté pour lancer un blog. Rappelons la différence entre le site et le blog : d'un côté vous avez le site qui sera la partie statique (corporate) de l'entreprise, et de l'autre la partie dynamique qui sera le blog hébergeant le contenu.

C'est en partie sur le blog qu'on se concentre en amont du community management, afin de produire du contenu et surtout de le partager sur les réseaux sociaux. Ce contenu sera travaillé au travers de l'axe SEO, pour permettre aux différents articles rédigés d'obtenir un bon positionnement sur les moteurs de recherche et notamment sur Google.

On pourrait déjà découvrir ici de nombreuses compétences en community management, notamment ramenées à la rédaction web.

2. Produire du contenu

Produire du contenu n'est pas uniquement rattaché à l'aspect rédactionnel. Il est question ici d'un ensemble d'éléments qui peuvent y être associés comme le texte, les images, du son et de la vidéo. En travaillant sur ces différents points en community management, le CM devra donc avoir des compétences au delà de la simple rédaction. Il faudra beaucoup travailler sur le contenu mais également sur la créativité en community management.

Le montage vidéo étant une spécialité à part entière, certains CM plus orientés sur la création, pourraient travailler sur des projets plus pointus de ce fait.

3. Rédiger des articles

La rédaction est ici directement liée aux articles produit dans le cadre de missions en community management. Ces articles alimenteront principalement le blog ou certains réseaux sociaux. Ces derniers feront l'objet d'une ligne éditoriale spécifique si besoin. Ils nécessiteront ou entraineront d'autres compétences à avoir, comme le travail des visuels à insérer dans ses contenus.

Optimiser une image sous Photoshop et lui donner un peu d'attrait en opérant un travail dessus, nécessite à ce stade de connaitre l'outil dans ses fonctions basiques. Nul besoin d'être un expert de l'outil contrairement à ce que l'on entend parfois. Un community manager devra bien entendu connaitre les bases de Photoshop, mais pas en profondeur comme le devrait un photographe ou un maquettiste.

La gestion d'un planning éditorial et de gestion de partages via des outils dédiés. Le community management pourra également s'appuyé sur un calendrier éditorial social media regroupant les principaux évènements de l'année.

4. Le SEO : Référencement naturel et le SMO

La rédaction d'article est une discipline intégrant les notions d'optimisation en terme de référencement naturel. Si on rédige un article à valeur ajoutée, c'est aussi pour le positionner et lui permettre de truster la première position sur Google.

On parle de SEO dans un premier temps, et de SMO (Social Media Optimization) quand il s'agit d'optimiser ses contenus pour les réseaux sociaux, de manière à ce qu'ils génèrent du trafic pour son blog. Le SEO est une compétence très importante à acquérir en community management. Il s'agit d'en maitriser les grandes lignes si on souhaite se positionner sur un moteur de recherche comme Google.

On peut en apprendre un peu plus grâce aux erreurs à ne pas commettre et à l'utilisation des mots-clés : SEO : Les 11 erreurs les plus fréquentes et SEO : Faut-il privilégier les mots-clés génériques ou la longue traine ?

5. Définir la stratégie de communication ou stratégie digitale

En matière de communication digitale et plus précisément quand on parle de stratégie digitale, il s'agit de définir un ensemble d'actions pour parvenir à un résultat. Cette stratégie intégrera différents canaux comme les réseaux sociaux et le contenu à y partager selon un calendrier éditorial.

Ce résultat résulte lui-même d'un ensemble d'objectifs à atteindre, comme par exemple la visibilité à atteindre, le nombre d'abonnés à gagner, son positionnement sur les moteurs de recherche etc...

Tous les community managers ne sont pas des stratèges, mais plutôt des exécutants. Le community management au sens large, et particulièrement en agence, englobe la stratégie digitale et son déploiement sur les réseaux sociaux. La stratégie est plutôt l'affaire du social media manager, un rôle vers lequel peut évoluer le CM.

6. Les actions social media en community management

Elles regroupent l'ensemble des projets ayant recours aux réseaux sociaux, à l'utilisation de nombreux outils et de tout ce qui est assimilé à la promotion via internet. On y place ici les campagnes, les jeux-concours, l'animation de comptes, de pages social media, la recherche d'engagement, etc... Les actions sont larges et variées en community management.

On retiendra la nécessité de maitriser les réseaux sociaux, leurs codes de communication et les principales règles inhérentes, notamment en terme d'utilisation et de sécurité.

Les mécaniques de jeux-concours devront lui être familières, ainsi que les nombreux outils permettant le partage de posts, le suivi (tracking) de ses actions etc... Toutes ces actions sont le noyau de son travail, sachant que l'animation de communauté et l'engagement sont parmi les principales missions en community management.

7. Maîtriser les principaux outils en community management

En community management, on a besoin de CM compétents au niveau de l'utilisation de nombreux outils et de diverses solutions digitales. Les outils directement rattachés marketing digital sont parfois utiles en community management, notamment pour la gestion des newsletters et emailing.

• Partage
• Tracking
• Veille
• Curation
• CRM
• Plateforme Ads
• Analytics
• Reporting
• Jeux-concours
• Animation
• E-Mailing....

Face à ces actions, on peut placer en face de très nombreuses solutions et d'outils pour permettre au CM d'être plus efficace et productif dans ses tâches.

8. Assurer une veille liée à une curation

La veille est indispensable en community management. Elle va vous aider à étudier la concurrence, vous aider à rebondir sur l'actualité, vous offrir des orientations en terme de rédaction etc... On la couple généralement avec de la curation pour classer et organiser les contenus selon des thèmes.

Pour se faire on utilise un outil dédié comme Scoop It. La veille quant à elle peut se faire via des outils comme SocialShare, Feedly et de nombreux autres. On peut ajouter des outils de notifications, d'alertes sur des mots-clés etc...

La liste des outils du community manager peut être longue autour la veille, car elle peut aussi se rapprocher de l'écoute social media (l'écoute des réseaux sociaux) pour savoir ce qu'on dit de nous ! A ce sujet il existe des solutions très pointues.

9. Mettre en place des indicateurs de performance (KPI)

Voici un point indispensable si on souhaite (au minimum) suivre ses actions et voir comment elles évoluent. Les indicateurs de performance ou KPI peuvent être nombreux selon ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.

C'est ainsi que sera assuré le suivi du travail d'un CM pour voir comment ses actions porteront leurs fruits.

Un simple raccourcisseur de liens vous permettra par exemple de tracker les clics sur vos publications, d'autres outils vous donneront des indicateurs pointus sur les réseaux sociaux, avec la possibilité de comparer votre engagement et celui de vos concurrents. Il ne fait pas négliger aussi les indicateurs Google Analytics pour suivre le trafic sur le site web de l'entreprise.

Conclusion sur le community management

Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d'actions, en rapport du community manager qui n'est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.

Si en community management on peut facilement recenser tout ce qu'il est possible de faire via internet, il est en revanche indispensable de trouver le bon community manager pour exécuter certaines missions spécifiques.

Le community manager devra ainsi connaitre de nombreux outils pour lui permettre d'assurer toutes ses actions social media, mais également la promotion de celles-ci.

En community management, le focus est fait sur les réseaux sociaux et les communautés qui s'y rattachent.

Tous les community managers ne possèdent pas forcément les mêmes compétences.

Le community management est lié directement ou indirectement à toutes les formes de communication et déploiement d'actions opérées sur Internet.

Le community manager sera la personnes en charge des réseaux sociaux et de l'animation des communautés.

Les agences spécialisées en community management regroupent généralement plusieurs CM. En ayant sous la main diverses compétences, elles peuvent ainsi mieux répondre aux sollicitations de leurs clients.

Les 5 super-pouvoirs du Community Manager

Être Community Manager ce n'est pas si simple finalement, beaucoup de qualités sont nécessaires, et parfois peu visibles du monde. Un bon Community Manager devra parfois se transformer en super héros pour remplir parfaitement sa mission : gérer les communautés !

1. POUVOIR D'ASSIMILATION DES INFORMATIONS

Le Community Manager doit être curieux de l'entreprise (ou des entreprises) pour laquelle / lesquelles il travaille. Il doit, de lui-même, connaître tous les produits et services, les questions les plus posées sur la marque, les petits détails techniques... Le Community Manager doit être, dans la mesure du possible, capable de répondre à toutes les questions qui lui sont posées sur les réseaux sociaux.

2. POUVOIR DU CHEF D'ORCHESTRE

La suite logique du premier pouvoir : si l'on n'est pas capable d'avoir TOUTES les infos car celles-ci sont trop nombreuses, le Community Manager doit se transformer en véritable chef d'orchestre : il doit connaître et travailler avec tous les services de l'entreprise : chef de produit, chargé de communication, service clientèle, relations presses, services techniques... Un problème ou une question posée sur les réseaux sociaux peut faire appel à tous les niveaux, les départements de l'entreprise. Il faut donc être en contact avec le maximum de départements pour être en mesure de répondre au plus vite. Imaginez une question sur la composition d'un produit, le nom de l'acteur de la dernière campagne de pub, un problème dans le processus de commande sur le site e-commerce...

3. LE POUVOIR DE NE JAMAIS SE DÉCONNECTER

Qu'on se le dise, un Community Manager est de préférence connecté 7 jours /7. Vos abonnés aux réseaux sociaux, ne s'arrêtent pas d'interagir le week-end, ni même le jour de Noël. Une permanence est ainsi nécessaire pour gérer d'éventuelles questions, commentaires. Pourquoi ne pas attendre quelques jours me direz-vous ? Parce qu'il suffit parfois de quelques minutes seulement pour lancer un débat, un bad buzz ou pire sur les réseaux sociaux. Ainsi, le Community Manager doit être en mesure de vérifier tout ce qu'il se passe, tous les jours. Les outils mobiles disponibles permettent facilement de gérer vos réseaux sociaux, à distance.

Pour « déconnecter », le super Community Manager doit se faire remplacer par un autre.

4. LE POUVOIR DE RESTER CALME ET DE PRENDRE DU RECUL

En tant que Community Manager, on ne peut pas être trop sensible ou colérique. Il y aura forcément à un moment ou un autre des commentaires, des tweets qui vont vous mettre dans tous vos états. Pire, si vous gérer vous-même les réseaux de votre propre entreprise, vous vous sentirez facilement, vexé, humilié si des critiques apparaissent. Pour cela, ce super pouvoir est primordial et surement le plus important de tous, puisqu'il va vous permettre de prendre le temps de répondre calmement, sans jamais ouvrir de débat, et avec beaucoup de respect. Beaucoup de bad buzz sur les réseaux sociaux ont démarré parce que le Community Manager ne pouvait plus garder son calme, et faisait apparaître ses sentiments personnels dans ses réponses.

5. LE POUVOIR DE RESTER INFORMÉ DES « MISES À JOUR »

Les réseaux sociaux, c'est une multitude de mises à jour, entre les versions mobiles, les nouvelles fonctionnalités, les annonces, les chartes à respecter, si vous ne suivez pas de près toutes les tendances vous risquez d'être rapidement dépassé. Je donne régulièrement des formations : de mois en mois, beaucoup de choses sont à refaire, pire, des choses se contredisent ! Mais surtout, le point primordial dans la veille sur les réseaux sociaux, ce sont les règles : être au courant du pourcentage de texte maximum pour une couverture de page Facebook, des règlements strictes pour les jeux concours...Ne pas respecter ces règles c'est prendre le risque de voir son compte, sa page Facebook fermés sans préavis.

Beaucoup d'autres qualités sont nécessaires pour gérer des communautés, quels super-pouvoirs rajouteriez-vous ?

QUAND LES SUPER-HÉROS VIENNENT AU SECOURS DES ENTREPRISES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX !

« Vers l'infini et au-delà » : Buzz l'éclair ne renierait pas les super-héros de la Social Room qui soufflent leur première bougie avec une détermination sans faille.

100% dédiée au social media, La Social Room fête avec enthousiasme sa première année au service des entreprises qui ont plus que jamais pris conscience de la place stratégique du digital pour leur communication.

Vers l'infini, les fondatrices Nolwenn de Cintré et Pauline de Bronac ont passé cette année enveloppées dans leurs capes bleues de super-héros, à explorer la galaxie des réseaux sociaux. Au service des entreprises pour les aider à développer leur notoriété, fidéliser leurs clients, booster leurs ventes et renforcer leur marque employeur, elles ont assuré sans faille leur mission accompagnées de 3 collaborateurs à bord de leur vaisseau.

Intuitives et riches de leurs 20 années d'expériences en stratégie et communication d'entreprise, les deux social roomeuses ont exploité un concept réservé jusqu'alors aux très grandes entreprises : la social room. Véritable tour de contrôle, la social room est un espace dédié au social média pour écouter son marché, converser avec ses communautés, sensibiliser ses équipes et suivre ses performances. « Nous avons eu l'idée de prendre le nom de ce concept pour notre agence, afin de devenir la social room de nos clients » explique Nolwenn.

Les super pouvoirs de La Social Room ? Placer en orbite les activités des entreprises, avec un panel d'expertises comme le social ads, le social selling, l'engagement des communautés, les programmes ambassadeurs ou les stratégies d'influence sur lesquelles l'agence a déjà de belles références. Pour les entreprises qui n'ont pas les ressources en interne, La Social Room propose aussi l'externalisation totale ou partielle de la fonction de community management.

Les deux communicantes ont été bien inspirées de se lancer sur ce créneau car les chiffres sont marquants :

« Avant la crise, 54% des consommateurs utilisaient déjà les réseaux sociaux pour trouver des produits, depuis, ils ont doublé leur temps d'utilisation par jour ! « précise Pauline

Missions accomplies : les offres parfaitement calibrées, et l'équipe agrandie à cinq personnes, ont déjà séduit une vingtaine de clients. L'épisode du confinement a démontré l'utilité de la Social Room : « Notre dynamisme et notre agilité à réagir promptement en temps de crise ont convaincu nos clients, pour qui les réseaux sociaux se sont révélés essentiels pour maintenir le lien avec leurs communautés pendant cette période agitée » résume Pauline.

La capacité des social roomeurs à écouter leurs clients et à adapter sans cesse les stratégies éditoriales de ceux-ci les démarquent fortement. Les défis à relever les galvanisent : « Notre quotidien est passionnant, grâce à la diversité des secteurs des entreprises que nous accompagnons sur toute la France. Notre curiosité et notre regard aiguisé sont des atouts précieux qui nous permettent de proposer à travers un nouveau prisme des prises de position différentes insiste Nolwenn.

Et au-delà ? Les frontières n'existent plus : les process de décision et de production totalement digitalisés évitent des pertes de temps et permettent une mise en œuvre immédiate des stratégies.

Les super héroïnes aux capes bleues comptent désormais agrandir leur équipe, proposer une appli personnalisée permettant à leurs clients de suivre leurs performances, et s'engager dans une démarche RSE solide. Fières de la satisfaction des clients et plus que jamais convaincues par leur offre, les deux entrepreneuses sont aux commandes d'un vaisseau menant à la planète succès, sans doute aucun !

Le Community Management, un facteur clé dans la réussite de votre entreprise !

Community Management

72 % des personnes interrogées ayant un poste de Community Manager fréquentent des espaces de discussion centrés sur leur métier. De nos jours, le rôle d'un Community Manager est primordial dans nos entreprises. Mais savez-vous d'où est né ce poste emblématique et comment a-t-il évolué depuis les années 2000 ?

Il faut remonter aux années 1990-2000 pour comprendre d'où vient cette notion de Community Manager qui est aujourd'hui cruciale pour les sociétés. C'est en 1980 que les premiers réseaux de forums apparaissent ; à l'époque ils sont utilisés uniquement par des chercheurs et étudiants. Quelques années plus tard l'identité numérique et les avatars sont créés, une nouvelle forme de communication pour de nouveaux consommateurs est née.

Par la suite, tout s'accélère très vite ! Peu avant 2000, avoir un site internet se développe et se démocratise de plus en plus pour les entreprises. En 2003, un site internet devient une évidence pour une entreprise et est devenu primordial pour son avenir. Peu à peu, les blogs et les plateformes sociales voient le jour.

Avec l'apparition d'internet et le développement des forums et blogs, il était nécessaire de désigner des personnes comme modératrices des nouvelles communautés. Dans les années 2000, les forums étaient des lieux sur Internet où de nombreuses personnes se retrouvaient pour échanger autour de passions et loisirs en commun. C'est ainsi que le poste de modérateur s'est développé. Son rôle était de contrôler les excès de la communauté et de lui proposer des animations et activités pour la maintenir intéressée. C'est comme cela qu'est né le Community Manager.

Mais c'est à partir de 2004 que le web prend une ampleur considérable. Cette année est marquée par l'apparition de Facebook, qui détient aujourd'hui plus de 700 millions d'utilisateurs à travers le monde. Facebook devient rapidement le meilleur moyen pour communiquer avec ses clients et ses fans. Suite à cela, les réseaux sociaux ont émergé à travers le monde et dans toutes les entreprises.

Aujourd'hui, le rôle d'un Community Manager a complètement évolué depuis sa création. L'un de ses objectifs majeurs correspond à la notoriété et à l'image de marque que l'entreprise véhicule à travers les réseaux sociaux. De nos jours, poster ne suffit plus ; la notion d'interaction est réellement importante pour développer la communauté de l'entreprise. Il faut interagir avec la communauté de votre entreprise pour créer du lien.

Pour cela, l'utilisation des hashtags et des mentions sont devenus quasiment obligatoire si vous souhaitez augmenter votre visibilité. Utilisez les hashtags de votre marché et de vos clients et concurrents afin de gagner en notoriété. De même avec les mentions, mentionnez les influenceurs de votre domaine d'activité, vos partenaires, vos clients,...

Une petite astuce ça vous dit ?

Pour toucher votre communauté entière, publiez des contenus variés où chaque aspect psychologique de la personne va se retrouver dans vos publications. Il existe 4 aspects psychologiques :

• Le bleu : Faites rire la personne par l'intermédiaire de blagues et de jeux de mots. La personne bleue aime l'humour et rigoler
• Le rouge : Une personne rouge détient une grande importance à la notion d'argent et d'ego. Mettez en valeur vos objectifs, vos ventes pour la sensibiliser
• Le jaune : La couleur jaune correspond à vos lecteurs émotifs et sensibles qui ont besoin d'une relation d'humain à humain avec vous. Montrez votre communauté, votre accompagnement et votre relation avec vos clients afin de capter son attention
• Le vert : C'est une catégorie de personnes qui posent beaucoup de questions. Alimentez vos réseaux sociaux en expliquant vos offres, vos partenaires, vos divers produits,...

  De plus, le Community Management a considérablement évolué avec l'importance de plus en plus forte du SEO. En effet, le référencement de votre site internet est devenu un sujet crucial pour le développement de votre société. L'objectif est d'améliorer la visibilité de votre site en devenant de plus en plus visible sur les moteurs de recherches. Tout ceci est lié à la conception et la rédaction de vos contenus, à vos liens vers vos pages et à toutes les actions qui vont augmenter votre notoriété.

  Le rôle d'un Community Manager est devenu primordial au fil des années. Aujourd'hui, une entreprise ne peut pas se passer de ce rôle pour augmenter son image de marque, et sa visibilité et notoriété sur les réseaux sociaux. Mais ce poste est-il l'unique poste crucial pour développer les techniques marketing et les réseaux sociaux d'une entreprise ? Le Community Manager n'est-il pas une sous-rubrique du Growth Hacker ? Une chose est sûre, pour être scalable une entreprise doit être capable de se rendre visible, de produire du contenu et de mettre en évidence une solution qui répond aux besoins du marché !

Pourquoi faire appel à un community manager ?

Ce terme, encore inconnu il y a une dizaine d'années, fait désormais partie prenante des stratégies de communication des entreprises et il ne faudrait pas négliger son rôle à l'heure où une marque se fait, aussi, sur la toile. Petit résumé du community management, de ses missions et de ses enjeux.

Qu'est ce qu'un community manager ?

Au sein d'une stratégie de communication digitale globale, le community manager a la responsabilité de gérer la notoriété, la réputation et l'image de l'entreprise sur les réseaux sociaux. De Facebook à Twitter en passant par Instagram, Google Plus, LinkedIn et bien d'autres, le community manager, tel un grand sage, gère la communauté des internautes liés à la marque.

Pour cela, c'est d'abord un créatif : il rédige des contenus webs, prend des photos ou crée des graphismes, publie des avis, répond aux internautes. Mais c'est aussi un communicant qui choisit les plans media et stratégies à adopter en fonction de l'entreprise et des différents réseaux sociaux. Il sait gérer les crises, initier des échanges qualitatifs, adapter les discours aux objectifs de l'entreprise. Et c'est encore un féru d'information, réactif et cultivé, aux affuts de tout ce qui pourrait concerner le marché et être diffusé ou relayé.

En plus de toutes ces tâches, le community manager analyse la retombée de son travail, la réponse du public aux stratégies de l'entreprise et s'affirme comme un réel analyste permettant d'apporter des solutions et une nouvelle vision au management d'une marque.

LES AVANTAGES À AVOIR RECOURS À UN COMMUNITY MANAGER

Donc, on ne cherche pas un community manager uniquement pour être dans le vent et faire travailler un passionné des réseaux sociaux aux cheveux longs et aux grosses lunettes. Fini les préjugés, un community manager est avant tout un stratège qui peut propulser votre entreprise. Formé à la communication d'entreprise et à la pointe des stratégies de communication digitale, monsieur (ou madame) réseaux sociaux (dit CM pour les intimes) vous permettra de :

• Accroître le nombre de vos clients ;
• Développer des contacts professionnels ;
• Fidéliser votre clientèle ;
• Exister sur la toile et toucher de nouvelles cibles pleines de potentiels ;
• Stimuler votre notoriété ;
• Maîtriser votre e-réputation ;
• Mieux connaître votre marché et ses attentes ;
• Identifier vos forces et vos faiblesses ;
• Appréhender la concurrence ;
• Créer une interaction avec votre public et un sentiment d'appartenance favorisant les ventes et la fidélisation.

Un nouveau terme est également apparu quasiment simultanément au community management, il s'agit du H2H : « human to human ». Dans une société de revalorisation du sens et de l'échange, le H2H est primordial et garantit une bonne image de votre marque et c'est le point fort du community manager. Faire du H2H, c'est créer une relation de proximité avec votre communauté en répondant directement et personnellement aux internautes qui vous écrivent. Le client préfèrera toujours une relation d'humain à humain que d'humain à machine ou contenus automatisés. Vous gagnerez des points vis à vis des concurrents ainsi que de la notoriété et de la fidélisation de votre communauté. Et pour gérer tout cela, nous vous conseillons grandement des professionnels de social media et de communication digitale.

POURQUOI FAIRE APPEL À DES PROFESSIONNELS ?

On ne s'improvise pas si facilement community manager, en plus du temps que cela prend pour le faire correctement, il est préférable de maîtriser les fonctionnements et enjeux des réseaux sociaux mais aussi de faire preuve d'une réactivité exemplaire.

Vos clients viendront commenter vos réseaux sociaux et attendront des réponses de votre part, ils compareront votre réactivité et votre réponse avec la concurrence et si, comme beaucoup d'entre vous, vous ne cessez de courir, vous n'aurez peut-être pas pensé à aller vérifier régulièrement l'actualité de vos réseaux sociaux.

Selon une infographie réalisée par Diablocom, les délais maximum de réponse tolérés par la majorité des français sont :

• 4h sur Facebook (pour 70% des français)
• 2h sur Twitter (pour 54% des français).

En plus de cela, il faut « être à la page » et publier régulièrement des actualités en rapport avec la conjoncture, l'état du marché, les thématiques que vous avez souhaitées mettre en avant, etc... Certaines actualités propres à votre entreprise ou votre marché circulent très rapidement sur LinkedIn et vous pouvez facilement « manquer le coche » si votre veille n'est pas suffisamment régulière. C'est une mission relativement chronophage qu'il est compliqué d'appréhender en parallèle de la gestion d'une entreprise.

Mais au-delà de la réactivité, un vrai professionnel, un bon community manager saura grâce à sa formation et ses compétences vous aider à :

• identifier les réseaux sociaux qui constituent une opportunité pour votre entreprise, en fonction de vos objectifs et de votre contexte concurrentiel ;
• de mettre au point une stratégie de contenus adaptée à chaque réseau social ;
• de vous conseiller sur le style de rédaction à adopter en fonction de vos cibles, du réseau social choisi et de vous ;
• d'élaborer un planning éditorial stratégique, qui prend en compte les actualités de votre entreprise et de votre domaine d'activité ;
• de choisir les indicateurs de performance les plus pertinents, pour mesurer l'efficacité de la stratégie déployée ;
• créer des contenus spécifiques sous différents formats (texte, montage photo, vidéo...) pour diversifier votre stratégie de contenu social media ;
• repérer des influenceurs qui pourront donner plus de visibilité à votre marque ;
• élaborer une stratégie de marketing d'influence ;
• mettre en place des campagnes de marketing viral ;
• organiser des jeux concours en ligne pour vous faire connaître et animer votre communauté ;
• mener des campagnes de publicités sur les réseaux sociaux afin d'augmenter le trafic vers votre site web ;
• mettre en place des veilles thématiques (e-réputation, concurrence...) ;
• gérer les bad buzz et la communication de crise ;
• vous créer une image de marque, une réputation et une présence unique sur le web.

Pour disposer de l'ensemble de ces qualités rédactionnelles, graphiques, marketing, créatives et stratégiques, il est donc recommander de faire appel à un professionnel et un bon. Et le web ne pardonne pas, vous serez en première ligne, donc, quitte à se lancer, autant le faire de la meilleure façon possible : avec un professionnel.

Et si vous souhaitez réellement « la crème de la crème du web », nous vous conseillons un professionnel adossé à une agence de communication digitale. Cela vous permettra d'avoir une vision globale de la stratégie digitale à adopter ainsi que des ressources démultipliées sur le plan logistique comme créatif, le CM étant entouré de designers, d'analystes et d'autres professionnels du milieu.

CE QUE LES DIGIVORES PEUT FAIRE POUR VOUS ?

Nous pouvons vous aider à développer votre visibilité sur le web vous permettant ainsi de trouver de nouveaux clients, de fidéliser votre clientèle et de créer une communauté autour de votre marque et de ses valeurs. Concrètement et simplement nous pouvons :

• vous proposer un forfait community management de plusieurs heures par semaine ou mois ;
• concevoir un profil LinkedIn et démultiplier vos cercles professionnels ;
• créer avec vous une page facebook entreprise et l'animer régulièrement ;
• activer un compte twitter et vous mettre en relation avec les professionnels de votre secteur ;
• travailler votre communication d'images, notamment avec Instagram ;
• lancer un blog et définir votre identité web ;
• donner du dynamisme à votre site internet ;
• vous former aux outils du social media management ;
• définir un plan de stratégie de communication digitale personnalisé

Cette gestion de vos réseaux sociaux s'inscrira dans une stratégie de communication digitale plus générale que nous travaillerons ensemble.

5 bonnes raisons de travailler avec un community manager

Travailler avec un community manager apporte beaucoup à son entreprise sur de nombreux axes. C'est un métier qui s'est rapidement frayé un chemin au fil des années, depuis que le rôle est apparu en France aux environs de 2009.

Cependant il a dû subir pas mal de critiques et d'incompréhensions de la part de beaucoup de professionnels et d'entreprises, qui ne comprenaient pas son rôle.

Il était considéré comme le profil un peu fun qui passait son temps à s'amuser sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui encore, le community management tarde à être connu et reconnu par de nombreux acteurs du monde professionnel.

Définition du community manager

Porte parole de votre entreprise sur internet et notamment sur les réseaux sociaux, le community manager est défini comme un animateur de communauté(s). Il cherchera à engager une audience, des fans, des followers... envers votre entreprise et ce qu'elle propose.

Le community manager à de nombreux rôles rattachés à cette animation communautaire. Il produira du contenu, le partagera sur les réseaux sociaux, interagira avec sa communauté et mettra en place de nombreuses actions pour accroitre son audience.

En toile de fond se trouve l'engagement qu'il recherchera de la part de ses membres, afin qu'ils interagissent au maximum avec le contenu que partagera le community manager. Il en fera des ambassadeurs pour assurer de la viralité sur ses contenus.

Découvrons 5 bonnes raisons de travailler avec un community manager :

1. Travailler avec un community manager pour sa maitrise des réseaux sociaux

Si le community manager est régulièrement annoncé comme un exécutant, ou un profil opérationnel pour déployer une stratégie sur les réseaux sociaux, il faudra le distinguer de l'indépendant.

Il n'est pas toujours appelé à s'occuper de la stratégie digitale de l'entreprise, à moins que celle-ci ne dispose pas d'un service communication et/ou marketing.

C'est principalement dans les grands groupes et les grosses agences que le community manager sera davantage un exécutant, à l'inverse des TPE/PME et des startups où il aura plus de latitude. Cependant il a été formé pour développer une stratégie, et il sera donc à l'aise sur cet axe.

Sa maitrise des réseaux sociaux lui donnera par contre une pleine autonomie et une aisance sur l'ensemble des actions s'appuyant sur ces canaux.

La gestion des réseaux sociaux est chronophage

Si la gestion des réseaux sociaux est très chronophage, le community manager saura s'organiser et avoir recours à des outils dédiés pour optimiser ses actions.

Il n'est pas aisé de savoir par où commencer quand on n'a pas d'expérience dans ce domaine.

Un community manager saura donc faire le lien entre la stratégie et les réseaux sociaux qu'il devra utilisé pour mener à bien sa mission, et rechercher ainsi à atteindre les objectifs qu'il fixera avec vous. Il procédera ainsi :

• Définir les réseaux sociaux les plus pertinents en fonction des objectifs à atteindre.
• Élaboration d'une stratégie de contenu adaptée à l'ensemble des réseaux sociaux retenus.
• Élaboration d'une stratégie communautaire sur l'ensemble des actions à produire et les cibles à atteindre.
• Créer une veille de contenu sur son secteur, afin de renforcer sa propre production et se positionner sur son expertise au besoin.
• Mettre en place un planning éditorial selon les réseaux sociaux retenus.
• Mettre en place des KPI (indicateurs de performance) afin de mesurer l'ensemble de ses actions.
• Émettre des reportings mensuels avec les mesures recueillies, afin d'assurer un suivi des actions et d'en permettre la lecture aux personnes concernées. etc...

Travailler avec un community manager sur cet axe, se traduira déjà par un net gain de temps sur la partie gestion des réseaux sociaux et tout le travail qui gravitera autour.

2. Travailler avec un community manager pour votre e-reputation

Mettre un pied sur internet est engageant à bien des égards, et notamment en ce qui concerne sa e-reputation. Il est par ailleurs préférable de bien réfléchir sur sa relation avec ses clients, avant de décider d'aller sur internet.

Assurez-vous ainsi d'avoir un service client irréprochable, d'être disponible et de faire remonter toutes les informations nécessaires au community manager qui devra travailler sur cet axe.

En matière d'e-reputation, travailler avec un community manager vous aidera à mettre en place une veille efficace. Le community manager cherchera à être notifié de tout ce qui se dit ou se dira sur votre entreprise.

Le but étant d'enrayer toute communication qui peut s'avérer négative pour votre image et par extension votre e-reputation.

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Il crawlera les réseaux sociaux où les échanges sont très nombreux et rapides autour des marques et des problèmes rencontrés par les internautes. Il usera de solutions dédiées pour assurer sa veille et être ainsi notifié sur des mots-clés préalablement choisis.

C'est un travail minutieux et indispensable quand on se lance sur internet.

S'il n'est pas nécessaire de surveiller au quotidien ce qu'on dit de vous, pensez en parallèle à surveiller ce qui se dit sur vos concurrents et voyez comment vous pouvez rebondir positivement s'ils rencontrent des problèmes.

Il s'agit tout de même d'être prudent et de bien mesurer ses actions, car le but n'est pas de se les mettre à dos mais de comprendre à quoi pourraient être sensible vos clients.

Le community manager jouera ici le rôle d'une tour de contrôle en veillant sur la résonance de votre image sur les réseaux sociaux.

3. Travailler avec un community manager pour votre visibilité

Une des principales missions du community manager, concerne la recherche de visibilité au travers de ses différentes actions.

Quand une entreprise décide d'être présente sur internet, c'est afin d'être visible et de gagner de nouveaux clients sur un marché bien défini, et selon des objectifs établis en amont.

Travailler avec un community manager sur cet axe vous garantira d'obtenir une meilleure visibilité sur internet et sur les réseaux sociaux.

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Le community manager aura donc principalement recours à la création de contenu comme axe de recherche de visibilité. Pour y parvenir il est nécessaire de produire un contenu pertinent pour son audience et en même temps optimisé pour les moteurs de recherche.

Savoir se positionner sur Google nécessite quelques compétences en référencement naturel (SEO). Même si le community n'est pas un expert en SEO, il devra au minimum en connaitre les contours pour exploiter cet axe.

Il s'agit de connaitre ses mots-clés et d'avoir recours à quelques astuces qui aideront le community manager dans sa recherche de visibilité. Le première chose sera de ne pas reproduire les 11 erreurs les plus fréquentes en SEO, mais également de savoir mettre en place un maillage interne efficace.

Il y a de nombreuses astuces qui ne sont pas difficiles à maitriser pour obtenir de bons résultats à moyen terme.

On peut noter que ses nombreuses actions menées sur les réseaux sociaux, contribueront grandement à gagner cette visibilité, car un partage d'article sur Twitter par exemple, générera du clic et donc du trafic sur votre site internet.

4. Le rapprochement de votre entreprise auprès de vos consommateurs

Le travail du community manager consiste également à créer un rapprochement entre sa communauté et la marque pour laquelle il travaille. Il saura créer ce rapprochement pour être à l'écoute, répondre en cas de besoin ou d'éventuels problèmes rencontrés.

Le community donnera ainsi la sensation à sa communauté, de dialoguer directement avec la marque. Il pourra faire du sourcing et ainsi recueillir des informations capitales pour faire évoluer son offre, améliorer la qualité de ses services.

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Le rapprochement créé un sentiment de proximité pour la communauté, voir d'appartenance selon les échanges et ce que prône la marque etc...

L'intérêt est de fidéliser et engager sa communauté au travers d'actions diverses et variées comme les jeux-concours, des webinars, du contenu spécifique, des rencontres...

Au fil du temps le community manager détectera ainsi des profils actifs pour en faire des ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux. En agissant ainsi il amènera ses ambassadeurs à créer de la viralité, ce qui permettra de couvrir plus largement l'espace digital.

5. Le community manager à la rencontre de sa communauté

Voilà un des axes avec lequel composer à présent. En matière d'engagement avec sa communauté, rien de tel que de la rencontrer et de créer du lien intra-communautaire.

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• Qu'est-ce que le lien intracommunautaire en community management ?

Quand un community manager anime ses communautés, on est régulièrement sur un discours à double sens, ce qui semble logique au premier abord.

Cependant si on regarde de plus près, le community manager interagit avec sa communauté et inversement... ce qui signifie qu'il y a un axe manquant !

C'est ici que partir à la rencontre de sa communauté peut jouer un rôle primordial dans la recherche d'engagement. Pouvoir rencontrer les internautes avec qui on échange, avec qui on interagit sur de nombreux sujets est un axe à privilégier.

• Pour quelles raisons ?

De nombreuses entreprises, marques... restent tributaires des réseaux sociaux, et sont en quelque sorte enfermées à l'intérieur. Elles dépendent pour beaucoup du budget à investir dans les ads pour être visible et gagner de l'engagement.

Pour une entité qui n'a pas de budget, travailler avec un community manager pour organiser des rencontres, des petits déjeuners ou encore des évents, sera un réel plus pour permettre de créer ce lien intra-communautaire.

Conclusion sur travailler avec un community manager

En conclusion, travailler avec un community manager vous apportera beaucoup si vous décidez d'être présent sur internet ou si vous souhaitez renforcer une présence existante. Ces 5 bonnes raisons de faire appel à lui, ne sont qu'un échantillon de ce que le community manager pourra entreprendre.

Ses compétences sont larges et certains profils sont même davantage spécialisés sur des axes spécifiques, comme la gestion de crise, le suivi client etc....

Remarque : Beaucoup pensent que faire appel à un stagiaire community manager pourra résoudre pas mal de problèmes, en sous-estimant son rôle. Un stagiaire démarre, et cherche à mettre en pratique ce qu'il vient d'apprendre pour acquérir de l'expérience.

Ce n'est pas une mauvaise idée de faire appel à un stagiaire, mais il ne sera pas le réel reflet d'un ensemble de compétences acquises par un profil expérimenté. En outre il pourra venir en renfort d'un community manager en poste, et se révélera sans doute être une aide précieuse.

Pensez à ce qu'un community manager pourra vous faire gagner en temps et en productivité !

Les membres d'une communauté n'interagissent pas ou très peu entre eux.

Le community manager à l'avantage de maitriser les réseaux sociaux. Il pourra accompagner les TPE/PME, les startups... en créant leur stratégie

Vous pourrez par exemple prendre un CM freelance et le faire travailler sur des actions précises et voir par la suite si une embauche à temps plein peut s'avérer utile.

Les 5 qualités d'un bon community manager

Le métier de community management ne s'improvise pas et requiert un profil précis. Les missions et les tâches assignées à un community manager exigent des compétences professionnelles et des connaissances techniques précises. Plusieurs qualités humaines lui sont également indispensables s'il veut mener à bien ses missions et atteindre les objectifs de l'entreprise qui fait appel à ses services. Voici 5 qualités essentielles que tout community manager doit posséder.

La curiosité

Le community management est un métier qui nécessite une polyvalence. L'animateur d'une communauté doit, entre autres, produire des contenus, interagir avec la communauté, concevoir des évènements ou encore accroitre la visibilité d'une marque. Pour réussir les multiples missions qui lui sont confiées, il doit faire faire preuve d'une curiosité naturelle. De cette qualité va ensuite découler une réactivité sans faille.

Pour surveiller la réputation de la marque

Le métier community manager consiste à développer et à entretenir la notoriété d'une structure. Pour ce faire, il doit constamment veiller sur tout ce qui se dit autour de l'entreprise, de la marque ou de ses produits. Il doit par exemple passer au peigne fin les avis ainsi que les commentaires des internautes et même les articles provenant de la presse. Sa curiosité lui permet d'être à la fois les oreilles et les yeux de la structure pour laquelle il travaille.

Pour veiller continuellement sur les tendances

Les réseaux sociaux évoluent constamment si bien que les pratiques et les techniques d'application du community management sont vite dépassées. Pour être bon dans ce qu'il fait, il doit apprendre, progresser et s'adapter continuellement. Sa passion pour son métier, combinée à son ouverture d'esprit et à sa curiosité, lui permettent de se tenir informé et d'étudier toutes les nouveautés autour de sa fonction. Il peut par exemple s'informer sur une nouvelle plateforme qui vient d'être lancée, se renseigner sur les nouvelles fonctionnalités offertes par un autre réseau social ou encore découvrir les émoticônes qui viennent d'y être ajoutés. Il peut également intercepter les tendances en surveillant les discussions sur les réseaux sociaux. Pour cela, le community manager doit être en mesure d'utiliser les outils de veille à sa disposition.

Pour veiller constamment sur les outils nécessaires

Les outils qui lui sont indispensables au quotidien sont déjà nombreux. De plus, ils évoluent et se perfectionnent constamment pour offrir davantage de nouvelles fonctionnalités. D'autres toujours plus performants, toujours plus compliqués voient également le jour pour lui permettre de faciliter la gestion de sa communauté et d'optimiser son temps. Ainsi, s'il veut rester à la page, le community manager doit aller à la recherche de ces nouveautés.

La créativité

De nombreux concurrents de la marque peuvent également être présents sur les réseaux sociaux. Chacun d'entre eux a sa stratégie médias sociaux pour attirer plus d'abonnés, les convertir et au final accaparer une belle part du marché. Il doit ainsi trouver des moyens pour se démarquer d'autant plus que le métier community manager consiste à fidéliser son audience. Pour atteindre cet objectif, les pages qu'il gère doivent être attractives. Sa créativité lui est alors essentielle pour sortir du lot. En principe, il s'agit d'un don. Toutefois, elle peut être travaillée et stimulée grâce à des techniques et des outils dédiés.

Une rédaction de qualité

Un excellent community manager doit poster régulièrement des nouveautés sur la page de l'entreprise pour donner aux internautes l'envie d'y revenir fréquemment. Il doit alors faire preuve de créativité pour être en mesure de produire des contenus de qualité et qui accrochent. Il doit par exemple maitriser le storytelling qui fait partie des contenus appréciés par les internautes. Ainsi, il sera amené à beaucoup écrire sur l'histoire de l'entreprise, de ses fondateurs ou encore de ses produits.

Ses contenus textuels doivent être en premier lieu cohérents avec une ligne éditoriale bien définie et en harmonie avec les objectifs ainsi que les valeurs de l'entreprise. Qu'ils soient classiques ou bien décalés, les contenus doivent être frais et entièrement originaux. Les tournures des phrases doivent par exemple avoir fait l'objet d'une étude pour susciter des réactions de la part de l'audience. Des vérifications au préalable sont aussi de mise pour rester crédible.

Outre sa créativité, le community manager doit avoir une très bonne capacité rédactionnelle. Sa curiosité illimitée et son excellente culture générale vont également être ses atouts pour faire la différence.

Des visuels bien choisis

Les images, les graphismes et les vidéos sont très appréciés des internautes. Ainsi, la qualité community manager ne doit pas se limiter à la créativité quant aux contenus textuels. Qu'il travaille seul ou au sein d'une agence community management, il doit aussi maitriser l'art des contenus visuels pour gagner en visibilité. Ces derniers doivent également être uniques et originaux pour être certains de plaire et de susciter l'engagement des followers. Par ailleurs, leurs formats doivent être bien choisis pour être accessibles via n'importe quel appareil et pour être partagés facilement. Plusieurs outils créatifs sont aujourd'hui disponibles pour lui permettre de booster encore plus sa créativité. Canva, Pic Monkey ou encore Crello en sont des exemples.

Des animations attractives

L'animation des réseaux sociaux fait partie des principaux rôles du community manager. Pour ce faire, il doit être en mesure de trouver régulièrement des animations s'il souhaite attirer et garder l'intérêt de ses abonnés. Encore une fois, il doit s'appuyer sur son imagination sans limite et sa créativité pour trouver des idées qui plaisent. Il peut par exemple poster des contenus originaux, organiser un sondage, partager des conseils ou encore créer des jeux concours.

L'orthographe

Le métier community manager exige une excellente maitrise de l'orthographe et de la langue française. Comme il est amené à publier des contenus textuels, discuter avec les abonnés ou encore répondre à leurs avis et leurs commentaires, il doit être en mesure d'écrire correctement et ce, sans faute. Son sérieux et sa crédibilité ainsi que ceux de l'entreprise ou de la marque sont en jeu.

En étant le représentant de celui pour lequel il travaille, il se doit d'être impeccable. Les internautes choqués peuvent en effet vite ternir l'image d'une entreprise. Pour ce faire, il doit rester vigilant et procéder à plusieurs vérifications avant de faire des publications. Il peut également faire appel à son équipe pour obtenir plus d'avis.

De la diplomatie

La diplomatie est une qualité community manager indispensable à la réussite des missions qui lui sont confiées. Celle-ci lui est nécessaire pour veiller continuellement à la réputation de l'entreprise pour laquelle il est le représentant en ligne.

Une faculté à garder son sang-froid

Les internautes peuvent émettre des compliments, des remerciements ou autres commentaires et avis positifs. Cependant, il n'est pas rare que le community manager soit face à des plaintes, des critiques, des insultes ou même des réactions colériques. Certains mécontentements peuvent être justifiés, d'autres peuvent émaner de simples perturbateurs. Si la plupart des internautes réagissent avec politesse et courtoisie, l'animateur peut avoir à faire à quelques exceptions. En étant le modérateur des réseaux sociaux, il doit pouvoir garder son sang-froid à tout moment. Il doit être en mesure de prendre du recul, rester calme et ne pas répondre à chaud. Ensuite, ses réactions doivent être adaptées et ses réponses bien pensées pour ne pas envenimer davantage la situation.

La maitrise de l'art de la communication

Le community manager doit agir en bon communicant et avec diplomatie quelles que soient les circonstances. L'image de la marque sur les médias sociaux repose en effet sur ses épaules. Il doit non seulement la véhiculer à travers ses actions mais aussi ses propos. Pour ce faire, il doit être en mesure de respecter la charte éditoriale préalablement élaborée avec la marque. Celle-ci définit le ton et la manière dont il doit s'adresser à la communauté.

Capacité d'écoute

L'écoute est souvent négligée. Pourtant, il s'agit d'une qualité community manager des plus indispensables, comme son métier consiste à communiquer. Pour cerner de manière efficace les besoins de sa communauté, susciter sa confiance et faire la différence, l'animateur doit mettre en œuvre sa capacité d'écoute.

Pour recueillir des informations pertinentes

Cette qualité lui est indispensable pour recueillir les retours d'expériences et les avis émanant des abonnés et des clients. Ces informations lui sont ensuite utiles ainsi qu'à l'entreprise pour avoir une idée des besoins, des envies ou encore des attentes des consommateurs. Toutes les parties concernées peuvent ensuite utiliser ces données pour prendre des décisions ou apporter des améliorations.

Pour nouer une relation avec les clients

Nombreuses sont aujourd'hui les structures qui ont compris l'importance des réseaux sociaux dans leur relation client. Les consommateurs d'aujourd'hui sont amenés à contacter rapidement et facilement les entreprises et les marques par le biais de ces canaux.

Via les médias sociaux, les clients peuvent faire part de leurs plaintes, de leurs mécontentements ou de leurs soucis par rapport à un produit ou à un service d'une entreprise. En faisant part de leurs problèmes, ils s'attendent à ce qu'on les prenne au sérieux, qu'on les comprenne et qu'on les résolve.

En étant l'ambassadeur de la structure, le community manager se doit d'être attentif et d'écouter les clients et les followers. Si ces derniers ne se sentent pas écoutés et estimés, il y a un risque de les perdre. Pourtant, l'acquisition de nouveaux clients est bien plus couteuse pour l'entreprise que la fidélisation de ses clients actuels. Par ailleurs, un consommateur contrarié et insatisfait risque de nuire à sa réputation.

4 raisons pour faire appel à un community manager

Le community manager, pauvre de lui, est souvent peu considéré. Beaucoup s'imaginent qu'il se contente de relayer les billets de blog d'une entreprise sur les réseaux sociaux : pas besoin d'avoir un bac +5 pour ça, pas vrai ? Pourtant, de nombreuses formations au métier de community manager proposent des cursus très complets, dont certains vont justement jusqu'au master... Et si on faisait le point sur ce métier finalement peu connu, sur lequel il y a beaucoup de préjugés ? Je vous propose de voir dans cet article 4 raisons ultra-convaincantes de faire appel au community manager.

Sommaire

• 1 Raison n°1 : bien gérer ses réseaux sociaux est plus complexe que vous ne le pensez
• 2 Raison n°2 : gérer les réseaux sociaux prend plus de temps que vous ne l'imaginez
  • 2.1 Réagir à l'actualité
  • 2.2 Répondre aux internautes
  • 2.3 Surveiller l'e-réputation
  • 2.4 Faire du H2H
  • 2.5 Bien sûr, toutes ces actions doivent se faire sur tous vos réseaux sociaux
• 3 Raison n°3 : un CM sera plus productif que n'importe quelle autre personne à qui vous confierez la gestion de vos réseaux sociaux
• 4 Raison n° 4 : un CM a été formé à la gestion de crise... et ce n'est pas donné à tout le monde !
• 5 En conclusion

Raison n°1 : bien gérer ses réseaux sociaux est plus complexe que vous ne le pensez

« Pourquoi ferai-je appel à un CM pour gérer ma page Facebook ? Je prendrai un stagiaire, ça fera très bien l'affaire ! » nous a récemment glissé un directeur d'entreprise. Loin de nous l'idée de contester son choix : s'il s'agit simplement de publier les actus de l'entreprise sur la page Facebook, alors oui, ça devrait être dans les cordes d'un stagiaire. Mais animer vos profils de réseaux sociaux ne se limite pas à ça... Par ailleurs, pour définir une stratégie de social media marketing, faire appel à un profil expérimenté n'est pas un luxe !

Un (bon) community manager est un profil intéressant pour votre entreprise, car il allie des compétences opérationnelles à des compétences stratégiques. D'un point de vue stratégique, il est capable :

• d'identifier les réseaux sociaux qui constituent une opportunité pour votre entreprise, en fonction de vos objectifs et de votre contexte concurrentiel
• de mettre au point une stratégie de contenu adaptée à chaque réseau social
• de vous conseiller sur le ton de voix à adopter en fonction de vos cibles et de l'ADN de votre marque
• d'élaborer un planning éditorial stratégique, qui prend en compte les actualités de votre entreprise et de votre domaine d'activité
• de choisir les indicateurs de performance les plus pertinents, pour mesurer l'efficacité de la stratégie déployée.

Un exemple de planning éditorial social media proposé sur le blog d'Hootsuite

D'un point de vue opérationnel, il ne se contente pas seulement de publier des contenus en ligne, il sait également :

• créer des contenus spécifiques sous différents formats (texte, montage photo, vidéo Vine...) pour diversifier votre stratégie de contenu social media.
• repérer des influenceurs, qui pourront donner plus de visibilité à votre marque dans le cadre d'une stratégie de marketing d'influence
• gérer la relation avec vos clients/prospects et créer un lien de proximité avec eux, pour les fidéliser.

Il a en outre une bonne connaissance de l'ensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux et pourra normalement :

• organiser des jeux concours en ligne pour développer l'engagement autour de votre marque
• mener des campagnes de publicités sur les réseaux sociaux pour développer votre communauté et le trafic vers votre site web
• mettre en place des veilles thématiques (e-réputation, concurrence...) pour offrir plus de visibilité aux différentes fonctions de votre entreprise : marketing, commerce, direction...

Autant dire qu'il a plus d'une corde à son arc ! Un bon CM a non seulement des compétences stratégiques, techniques, rédactionnelles et relationnelles, mais aussi des connaissances en graphisme et une bonne dose de créativité. Véritable couteau suisse du web, il vous aide à tirer le meilleur parti de votre présence sur les réseaux sociaux, ce que ne fera pas un stagiaire. Quitte à faire les choses, autant les faire bien vous ne pensez pas ?

Raison n°2 : gérer les réseaux sociaux prend plus de temps que vous ne l'imaginez

« Pas besoin d'un CM, une personne en interne se chargera d'animer de temps en temps nos pages de réseaux sociaux ». Voilà une deuxième objection que nous entendons souvent. Si cette personne a les compétences (cf point ci-dessus), why not ! Mais aura-t-elle le temps de se consacrer à sa mission de community management ? Si elle exerce en parallèle d'autres fonctions, rien n'est moins sûr.

Certes, la plupart des actions sur les réseaux sociaux peuvent être automatisées, mais il faut tout de même quelqu'un derrière l'écran de temps à autre pour :

Réagir à l'actualité

Rebondir sur une actualité est une bonne façon de gagner en visibilité sur les moteurs de recherche et de vous rapprocher de votre communauté, en lui montrant que vous êtes sensible aux mêmes évènements qu'elle. Pour que cela fonctionne, il faut par contre être très réactif pour pouvoir rebondir sur l'évènement avant que les internautes ne soient passés à autre chose.

Un exemple ? Peut-être avez-vous entendu parler du newskjacking de la marque Oréo. Elle s'est distinguée sur les réseaux sociaux suite à la coupure de courant qui a interrompu la finale de Super Bowl en 2013, en publiant le tweet suivant :

Bien entendu, si le CM d'Oréo n'avait pas été à l'affut derrière son écran à ce moment-là, ce tweet n'aurait jamais vu le jour. Ce qui aurait été fort dommage, puisqu'il a été retweeté près de 16 000 fois et a remporté 6 000 favoris. D'où l'intérêt d'avoir un community manager disponible et créatif (bah oui, il fallait quand même trouver l'idée du tweet...).

Autre exemple plus récent : de nombreuses entreprises ont affiché un bandeau « Je suis Charlie » ou tweeté avec ce hashtag sur leurs profils de réseaux sociaux, quelques heures seulement après les attentats du 7 janviers 2015. Une façon de montrer leur soutien aux proches des victimes et leur révolte, alors même que les évènements tragiques venaient d'être révélés.

La bannière Je suis Charlie du Nouvel Obs le jour du drame

Répondre aux internautes

Les réseaux sociaux permettent aux internautes d'interagir directement avec une marque. Même si vous ne vous en servez pas dans le cadre de votre SAV, vous serez susceptible d'être interpellé de temps à autre par des internautes qui vous poseront des questions. Plus vous leur répondrez rapidement, plus vous satisferez ces internautes et soignerez votre image de marque. Ca peut même être un avantage concurrentiel car aux yeux des internautes, beaucoup d'entreprises prennent trop de temps pour leur répondre sur les réseaux sociaux.

Selon une infographie réalisée par Diablocom, les délais maximum de réponse tolérés par la majorité des français sont :

• 4h sur Facebook (pour 70% des français)
• 2h sur Twitter (pour 54% des français).

Pour bien faire son boulot, votre CM doit donc répondre surveiller son écran plusieurs fois par jour !

Un extrait de l'infographie Diablocom

Surveiller l'e-réputation

Les réseaux sociaux sont un des endroits par excellence où les internautes s'expriment vis-à-vis des marques. Ils y expriment leurs coup de gueule, mais aussi leurs coups de coeur. Surveiller un minimum ce qu'il s'y dit est donc intéressant pour votre entreprise, car ça lui permet :

• d'identifier ses forces et ses faiblesses
• de mieux connaître les attentes de son marché
• de resatisfaire un client mécontent, en engageant le dialogue avec lui.

Pour être utile, votre veille d'e-réputation doit être analysée régulièrement. Si tout le monde se déchaîne contre vous sur le web, mieux vaut le savoir au plus vite plutôt que six mois après... L'idéal est donc que votre CM surveille votre e-réputation au fil de l'eau. Ca vous permettra également de mesurer les retombées d'un problème lié à votre marque.

Ex : suite au scandale de la viande de cheval dans les produits Findus, un internaute fait de l'humour noir sur Twitter

Faire du H2H

Vous ne connaissez pas le terme H2H ? Il signifie « human to human ». Faire du H2H veut donc dire créer une relation de proximité avec votre communauté, en vous entretenant avec elle. L'idée est de lui montrer que vos réseaux sociaux ne tournent pas en automatisation complète et que derrière l'écran, il y a un être humain : votre community manager.

Ca n'a peut-être l'air de rien comme ça, mais ça fait une grosse différence. D'expérience, les marques qui prennent le temps de dialoguer avec leurs communautés ont un taux d'engagement beaucoup plus important sur les réseaux sociaux que celles qui se contentent de diffuser du contenu. Ca permet au passage de fidéliser votre communauté web.

Bien sûr, toutes ces actions doivent se faire sur tous vos réseaux sociaux

Du coup, plus vous avez de profils de réseaux sociaux, plus vous aurez besoin de temps pour les animer correctement et tirer le maximum profit de votre présence sur chacun d'eux. Il faut également prendre en compte qu'avec le temps, votre communauté va grossir... ce qui va se traduire par plus de mentions de votre marque, de questions des internautes, d'interactions, etc. Vous aurez donc de plus en plus de boulot. Alors, toujours convaincu que vous pouvez tout gérer en interne ? Je vous avais bien dit que le CM ne se tourne pas les pouces !

Raison n°3 : un CM sera plus productif que n'importe quelle autre personne à qui vous confierez la gestion de vos réseaux sociaux

Le CM est avant tout un pro du web, qu'il connait comme sa poche. Il sait repérer les sites sur lesquels faire de la veille en fonction de vos thématiques, comment contacter un influenceur, quelles techniques border line fonctionnent ou sont risquées, etc... Il connait également une multitude d'outils qui permettent de gagner du temps et de simplifier la gestion de vos réseaux sociaux :

• outils de veille (ex : Feedly, Scoop it...) pour repérer les tendances du web, vous permettre de produire des contenus plus facilement et vous tenir au courant des actualités de votre secteur. Grâce à ces outils, vous retrouvez sur une seule interface toutes les infos qui vous intéressent.

Ex : une vue de Feedly sur une veille « webmarketing »

• outils de social media management (ex : Hootsuite, Buffer...) pour centraliser tous vos profils de réseaux sociaux au même endroit et poster sur plusieurs d'entre eux en même temps. Grâce à ces outils, vous n'avez plus besoin de jongler toute la journée entre vos différents profils.

Ex : vue de profils Twitter, Google+ et Facebook depuis Hootsuite

• outils de growth hacking (ex : Crowdfire, Friend or follow...) pour développer plus rapidement vos communautés. Ces outils vous proposent par exemple de suivre chaque jour très rapidement des profils intéressés par vos thématiques-clés, et de supprimer de vos contacts les personnes qui ne vous suivent pas en retour. Résultat : votre communauté croit plus rapidement, et votre compte garde des statistiques d'abonnés vs abonnements attractives.

Ex : Un aperçu du menu de Crowdfire. Vous pouvez savoir quelles personnes se sont désabonnées de votre compte, celles qui sont inactives, etc

• outils de scénarisation (ex : Social Dynamite) pour planifier vos prises de paroles sur plusieurs réseaux sociaux à la suite et augmenter la visibilité de vos contenus.

Le principe de social dynamite

• outils d'automatisation (ex : IFFT) pour effectuer toutes sortes d'actions en mode « pilote automatique » sur vos réseaux sociaux, en fonction de vos besoins. Ces outils vous feront gagner un temps précieux !

Un exemple d'action qu'il est possible d'automatiser sur IFTT

• outils de programmation (ex : ViralTag, Tweetdeck...) pour diffuser vos messages au jour et à l'heure de votre choix. Grâce à ces outils, vous assurez votre présence online, même pendant vos vacances, les week-end et jours fériés !

Ex : module de programmation de tweets sur Tweetdeck

• outils de graphisme en ligne (ex : Canva) pour créer vos visuels de réseaux sociaux en 2 temps 3 mouvements. Plus besoin de faire appel à un graphiste, ces outils vous sauvent la mise.

Canva vous propose de télécharger et créer des visuels à la bonne taille pour vos bannières et vos posts sur les réseaux sociaux

• etc.

Vous ne connaissez pas la moitié des outils que je viens de citer ? Ils font pourtant partie du quotidien du CM et l'aident dans sa fonction. Grâce à eux, le CM a une productivité inégalable par rapport à un néophyte. Il n'utilisera peut-être pas tous les outils que j'ai cités, mais il saura en tout cas sélectionner les plus utiles en fonction de vos objectifs.

Par ailleurs, le CM saura instinctivement quel genre de contenus vont plaire sur tel ou tel réseau social. Grâce à lui, vous :

• ne prendrez plus de risque dans vos prises de paroles
• n'aurez pas besoin de faire des recherches approfondies pour comprendre quels sont les codes des réseaux sociaux et les petites nuances qui les différencient (attention, question piège : si je vous demande la différence entre Pinterest et Instagram, vous me répondez... ?? Si vous ne savez pas, faites appel à un CM, il vous expliquera 😉 )

En bref : le CM connait parfaitement les codes, les outils et toutes les petites astuces du web, ce qui lui permet d'aller beaucoup plus vite qu'une personne qui n'est pas expert en social media.

Raison n° 4 : un CM a été formé à la gestion de crise... et ce n'est pas donné à tout le monde !

Si certaines marques surfent volontairement sur la tendance du bad buzz, beaucoup le subissent aussi de plein fouet. Dans ce cas, bonne nouvelle : le CM a reçu une formation à la communication de crise. C'est donc un atout important pour votre entreprise, d'autant plus qu'un bad buzz mal géré peut rapidement s'aggraver.

Les compétences du CM vis-à-vis du bad buzz sont nombreuses, il sait comment réagir en amont, pendant et après.

En amont :

• le CM analyse chaque communication de votre entreprise et sait vous conseiller sur les sujets à éviter. Bien sûr, ça n'évite pas complètement le risque de bad buzz (un CM n'est pas un voyant extra-lucide), mais ça le limite considérablement.
• le CM sait par ailleurs repérer les prémices d'un bad buzz et apaiser les tendions avant que les choses ne prennent plus d'ampleur.

Pendant le bad buzz :

• le CM peut aider à constituer et piloter une cellule de crise
• il sait repérer quels internautes sont les détracteurs les plus violents de la marque, pour pouvoir engager le dialogue avec eux
• il vous conseille sur les réactions à adopter vis-à-vis des internautes pour limiter les dégâts
• dans le meilleur des cas, il arrivera à transformer le bad buzz en véritable opportunité pour votre marque. C'est un véritable tour de force, que seuls les CM les plus expérimentés sont à même de réussir.

Un ex de bad buzz bien géré : excuses, humour, et jeu concours

Après le bad buzz :

• le CM sait comment se faire discret pendant un moment donné, et renouer des liens de confiance avec sa communauté en renforçant le H2H.

Vous ne vous sentez pas concerné par cette problématique ? Vous devriez pourtant : un bad buzz ne se prévoit pas forcément, et le jour où vous y serez confronté, vous serez content d'avoir quelqu'un à vos côtés ! Mieux vaut d'ailleurs que cette personne vous suive depuis un moment : pour bien gérer un bad buzz, c'est plus simple de connaître déjà la marque, ses problématiques et sa communauté plutôt que de débarquer sur le sujet...

En conclusion

J'espère vous avoir convaincu qu'un community manager est un profil de choix pour toute entreprise présente sur les réseaux sociaux. Bien entendu, la gestion de vos réseaux sociaux peut se faire par des profils moins expérimentés, mais les résultats obtenus ne seront sans doute pas les mêmes... Et au final, vu sa grande productivité, faire appel à un CM est souvent plus rentable !

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Photo crédit : social media

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